⑴ 结合旅游业的发展谈谈人力资源管理的发展趋势

旅游企业需整体开发人力资源 企业人力资源开发的主体是整个企业，它会涉及整个企业的经营体系，因此企业人力资源开发实际上是一种整体性人力资源开发，几乎企业的各个部门和所有人员都具有此种职能和责任，各个工作环节都蕴含着人力资源开发的内容。正因为如此，不少旅游企业都提出了“管理者即培训者”、“总经理是总的训导师、部门经理是部门的训导师”、“培养员工是考核每个管理者的重要指标”等理念，在企业内形成了一种整体开发的良好氛围。起 点：配置开发 人力资源是企业的第一要素，资源的有限性决定了在开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。旅游企业的人力资源配置，具体来说，包括定岗、定编、定人等三个方面的内容。 岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位的有机结合就构成了一个有效的组织，所以岗位配置是人力资源配置的基础。企业的岗位设置不能一成不变，而要根据企业经营环境和经营方式的变化而不断调整，比如目前就有酒店为满足客户要求设立了客户关系管理员、电脑技术指导员等新岗位。科学合理设置岗位，重点是从工作分析出发，制定明确的岗位规范，规定每个岗位的职责和任职资格及任职条件，只有这样，员工录用、考核、培训、晋升等才有据可循。但目前旅游企业对这项工作缺乏主动性、创造性，有的甚至还没有把这项工作纳入人力资源开发的范畴。由于缺乏必要的工作分析和岗位设计，致使一些旅游企业还存在着因人设事、因人设岗的现象。特别是还有不少企业，工作岗位一旦定下来，不管是企业经营战略和经营方向作多大的调整，都不及时加以改变，从而影响和制约了企业的整体经营与发展。 组织配置。人力资源的组织配置要充分兼顾企业和员工个人利益，谋求员工与岗位、员工与工作环境、员工与工作条件、员工与工作时间的合理组合，从而降低劳动成本。如不同能力、不同性格的员工就应配以不同岗位的工作，同样在时间配置上也可采取多种用工形式、弹性工作安排、紧凑工作安排等方式。当然对于某岗位使用的劳动工具和劳动资料，也必需与员工的个人情况相适宜，比如对洗涤用品中的化学成分有过敏反应的人，酒店无疑就不能为其安排洗涤方面的工作。另外，在组织配置过程中，还要注意根据各个部门的工作情况，合理地安排员工数量，不能在一个企业内部，有的部门员工忙得不可开交，而有的部门则没事可干。忙闲不均对于组织配置人力资源来说，是非常忌讳的，因为它不仅会破坏组织中的公平和公正，而且还会打击员工的工作积极性。 员工配置。员工配置包括个体配置和群体配置。个体配置要求根据企业实际和岗位要求确保进人质量关，可采取凡进必考的办法，综合运用笔试、面试、素质测评等方式，着力考察员工的综合素质和开发潜力。群体配置则要遵循异质原理，即要谋求企业领导班子和每个部门的员工个体之间在性格、气质、知识、智能、年龄等方面有质的差异，从而使员工群体形成合理的知识结构、学历结构、职称结构、年龄结构、性别结构等，在工作中充分发挥各类人员的互补增强功能。但现在很多旅游企业在配置员工时，往往强调同质性的多，对异质性的关注较少，比如有些酒店在招聘员工时都会提出学酒店专业、有同级酒店工作经验等条件。由于经历和知识结构都差不多，甚至都是同一所学校毕业、在一个酒店搭当多年的，员工之间思想的交流、思维的碰撞就很少，其实这对创新、改进工作是不利的。所以国外一些大的企业在招聘员工时都会有意识地招收各种专业的毕业生，比如美国通用汽车公司每年就招收一些学哲学的博士生、凯悦酒店集团招社会学专业的大学生等，通过不同专业人才之间的思想碰撞，以促进企业经营管理的创新，增强企业持续发展的能力。难 点：使用开发 使用也是一种开发，合理地使用人力资源是旅游企业不断发展的根本保证。面临企业制度改革与知识经济发展的新形势，在目前旅游人才又相对紧缺的情况下，旅游企业使用人力资源不仅要有新要求，而且还要有新方式。 使用开发的新要求。一是要树立新的人才使用观念。在知识经济条件下，“知识驱动”比“金钱驱动”更重要，员工追求的不仅仅是一份能获得高薪的理想工作，而更是一项有发展前途的事业或职业。因此旅游企业要改变那种认为只要给高薪就能使员工满意的陈旧观念，而要着眼于员工的职业生涯发展，让员工随着企业的发展自身的价值也不断得到提升，使企业的“人在”、“人材”真正变成“人才”、“人财”。二是在使用过程中要有新的举措。企业员工一经录用、培训，就应用人不疑、知人善任，交给他们富有挑战性的工作任务，这样就能让员工在工作中切实感受到价值的体现，做到人尽其才、才尽其用，使员工使用开发的效益达到最大化。三是坚持“以人为本”。按“经济人”来关心职工，从物质上满足员工的基本需要先决条件，力求使员工的付出与所得相符；以“社会人”来对待职工，实质就是从过去的“让人去适应物”转向“以人为中心”的使用和管理方式；用“文化人”来培养职工，加强培训，让员工不断地接受新知识、新技能的教育和培养。 使用方式的新突破。一是不因循守旧，鼓励公平竞争，克服求全责备的心理，用员工所长，敢于突破各种专业界限、年龄界限和资历界限，多提拔有创造性和开拓精神的年轻员工。二是建立企业员工内部流动的机制，定期地给员工轮换岗位和部门，促使员工岗位成才，这样也有利于员工在工作过程中综合考虑企业的整体利益，打破部门和岗位壁垒，提高企业整体效益。三是提倡用人渠道社会化，整合社会各类人力资源为旅游企业所用，不求所有，但求所用，提高企业用工综合效益。重 点：培训开发 有调查显示，世界100家大公司有70%认为，影响企业持续增长的最大障碍是缺少经过良好培训的员工。也有资料显示，酒店中60%的问题是由于工作人员缺乏培训造成的。培训是企业人力资源开发的核心内容。任何一家旅游企业，当遇到员工工作表现不佳、服务投诉增加、服务质量下降、运营成本骤增、设备更新等时候，都要对员工进行各种各样的培训。要使培训真正达到改善企业经营活动状况、提高员工综合素质、促进企业长远发展的目的，企业培训不仅要和员工的管理、使用相结合，还要在内容、形式等方面加以变革和创新，以提高实用性和针对性。 内容创新。受传统思维方式的影响，目前旅游企业的培训内容仍囿于岗位操作技能、专业知识和企业文化等方面。培训内容创新要求旅游企业突破原来“一维培训”的做法，向“多维培训”的方向发展，把生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神、压力管理、职业道德等纳入企业员工培训的内容，使员工在培训中真正学会如何学习、如何工作、如何生活，从而实现企业培训内涵的升级换代。特别是员工创造力的培养，要作为重要的培训内容予以重视。同时培训还要关注未来旅游企业发展要求员工所拥有的新兴技能，如信息处理能力、人际交流技能、问题解决能力、创新能力、计算机技能等。 方法创新。培训方法要从单一转向多样化，即根据不同的培训目标和不同的培训对象采取不同的培训方法，变灌输为互动、分享、体验和参与，增强培训者与受训者之间的沟通；培训形式要从传统转向科学，采取岗前培训、转岗培训、交叉培训、晋升培训等多种方式；企业要从零散培训转向系统培训，要整合各种资源，建立完整的培训体系。 组织创新。培训要致力于建立学习型组织、学习型企业，促使企业实现三个转变，即从“要我学”到“我要学”的转变、“个人学”到“群体学”的转变、“一次学”到“终身学”的转变。这样，我们的旅游企业才能够在相互引导和鼓励的气氛中，累积专业能力，获得持续发展。热 点：激励开发 员工工作效果和水平如何，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可通过培训来提高，而工作态度只能靠激励来改变，所以，激励是人力资源开发的重要目标之一。但现在令不少旅游企业感到困惑的是，钱花了不少，也建立并实施了一系列的员工激励制度，但收效稍微，员工对工作还是缺乏一种热情和积极性。究其原因，主要是激励内容和激励方式较为单一。 心理学研究表明，对员工最重要的激励因素是：①成就感(有43%的提及率)，②被赏识、嘉许(33%)，③工作本身(26%)，④具有一定的责任(23%)，⑤晋升的机会(21%)，⑥工资(15%)。而进一步的分析表明，即便有时工资被当成是一种满足的重要因素时，往往也总是与其他因素相联系着的。所以，激励不仅要力求做到及时、公平、公正、公开，而只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，并以正强化为主，才会有较好的效果。根据员工的需求，旅游企业的激励可以采取多种方式进行。 工作激励。工作激励的目的是希望员工从工作本身中找到乐趣，把工作看成是自身一种内在的需要。因此企业给员工分配工作时要注意多样性（如工作轮换）、确定性（员工有机会看到自己的成果）、完整性（不要让员工只承担工作的一半）、重要性（使员工明确工作不仅仅是为了赚钱，而且承担着一定的责任），同时给予员工工作上足够的自主权，并及时对其工作进行反馈。 目标激励。没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步逼近的过程。目标是一种努力的方向，明确、合适的目标可以给员工很大的激励作用。因此，企业要不断地为员工设立可以看得到、在短时间内可以达到的目标，并积极引导员工个人目标与企业目标同向，使员工个人的切身利益与企业的集体利益一致。另外，目标设定要有期限，并不断给员工进行反馈，向其指出目标的实现程度或接近目标的程度。但值得注意的是，太高、太远的目标对员工来说，激励作用不会太大。 环境激励。好的环境对员工来说，是一种很好的激励因素。具体来说，环境包括制度环境、工作环境、人际环境和心理环境等。因此，企业制定的各种规章制度要有利于员工个体和部门之间的良性竞争，为其工作带来一定的压力和动力；企业的管理者和人力资源部门的工作人员要经常关心员工的工作、学习、生活，帮助员工排忧解难，在企业内创造一种良好的工作、人际和心理氛围，使员工能够在一种轻松、和谐、向上的环境下工作。 参与激励。每一个员工都希望参与管理，旅游企业的员工也不例外，他们总想拥有参与企业管理的发言权。因此，旅游企业管理人员和人力资源部门的工作人员要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会，增强员工的参与意识，鼓励员工为企业的经营和发展出谋划策。 荣誉激励。每个人都有荣誉感，给予一定的荣誉，对员工具有一定的激励作用。因此，企业要设法让员工们感觉并认识到荣誉的崇高性，设定一定的荣誉对员工进行激励。当员工因为做出突出成绩获得某种荣誉时，应该受到企业所有人包括总经理的尊重。在某种意义上说，尊严可以产生生产力，这也是荣誉激励的内涵所在。

⑵ 我国旅游业人力资源管理面临的机遇和挑战

中 国 旅 游 业 概 况
一、中国旅游业发展历程
我国旅游业发展虽起步较晚，但发展速度举世瞩目。改革开放前，旅游业以外事接待为主，只具备产业雏形，不完全属于产业范畴。从国家政策引导上可以看出近三十年来中国旅游业的发展状况：
1978年转换机制，旅游业开始从“事业型”向“产业型”转变。
1984年，中央提出国家、地方、部门、集体、个人一齐上、自力更生与利用外资一齐上的旅游建设方针，揭开了全方位发展旅游产业的序幕。
1986年国务院决定将旅游业纳入国民经济与社会发展计划，正式确立其国民经济地位。
1992年中央明确提出旅游业是第三产业中的重点产业，之后，中共中央提出的《关于制定经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要的建议》，旅游业被列为第三产业积极发展新兴产业序列的第一位。
1998年中央经济工作会议提出旅游业作为国民经济新的增长点。此后，国家计委把旅游项目列入国债项目，铁路部门及时开行了数百列旅游专列。中央和国务院的支持为旅游业发展打下了坚实的基础。
从发展阶段来看，1980年以前，旅游产业总体规模较小；“六五”计划时期，入境旅游有较大提高，国内旅游开始起步；“七五”计划时期，入境旅游继续发展，国内旅游有较大发展；“八五”计划时期，入境旅游有较大发展，国内旅游迅猛崛起，这一时期是发展速度最快的时期。“九五”计划时期，产业基础夯实，稳步发展；2001年受世界旅游业整体负增长的形势影响下，中国的旅游业是在困难中继续前进，但增长速度有所下降；2002年中国旅游业是整体回升，四项旅游经济指标增速均超过10%。中国现已成为世界上旅游业发展速度最快的国家之一。1978年中国国际旅游接待人数（180万人）仅为世界的0.7％，居世界41位；2002年接待海外旅游者达到9791万人次，跃居世界第五大旅游吸引国、亚洲首位旅游大国。1978年中国国际旅游创汇（2.6亿美元）仅占全球的0.038％，居世界第47位；2002年增至204亿美元，占全球的4.4%，成为世界第五大旅游创汇国。2002年，中国公民出国(境)人数达1660.23万人次，比上年增长36.84%，成为亚洲地区令人瞩目的新兴客源输出大国。2002年中国国内旅游人数达到8.78亿人次，成为世界上数量最大、增速最快、潜力最强的国内旅游市场。中国的旅游产业规模也不断扩大。据不完全统计，截至2001年底，中国旅游涉外饭店11000家，其中，已评定星级饭店8018家；各类旅行社超过10000家，其中，国际旅行社1300多家；中国旅游业固定资产值达7000亿元，共有各类旅游企事业26万个；旅游业直接从业人员598万人，间接从业人员约为2980万人；共有开办旅游教育的院校1152所，在校生34万人。
总之，我国旅游业借改革开放之力，20多年持续快速发展，从无到有，从小到大，产业形象日益鲜明，产业规模不断壮大，成为国民经济中发展速度最快的行业之一。
二、中国旅游业发展的机遇与前景分析
1、发展机遇
首先是国民经济持续快速健康发展推动旅游业再上新台阶。21世纪前10年，我国国民经济年均增长速度仍将保持7%以上，综合国力将进一步提高。经济体制改革的深化，对外开放的发展，经济社会的全面进步，产业结构的调整，都将推动旅游业发展。
其次是全面建设小康社会所带来的机遇。全面建设小康社会，意味着我国十几亿人民将向更高水平的小康社会迈进，旅游需求必然会随之不断增长，旅游消费成为小康的标志和特征之一。我国“现在达到的小康还是低水平的、不全面的、发展很不平衡的小康”，但就是在这种小康水平下，已经形成了全世界规模最大的国内旅游市场和发展最快的出国旅游客源市场。
第三，西部大开发战略的实施，将使西部不少世界级的旅游资源得到开发，从资源优势转化为经济优势，从而不断提高我国旅游业的国际竞争力和发展后劲，形成我国旅游业新的增长极。
第四，加入WTO以后，旅游业及其相关产业都将加快与国际接轨的步伐，发展环境将进一步优化，同时也将促进国际商务旅游的增长。
第五，中国是世界上最安全的旅游目的地国。美国“9.11”事件和美伊战争爆发导致全世界旅游下滑，但因为中国政治稳定、经济持续快速发展以及中国政府所实施的一系列重大举措，反而强化了中国作为最安全的旅游目的地形象。
第六，中国加入世贸组织、北京申奥成功、上海成功申办世博会、杭州成功申办2006年世界休闲博览大会以及2003年10月世界旅游组织大会将首次在北京召开，表明中国在国际上的地位和影响力日益增强，对推动中国旅游业的发展起到积极的作用。
2、前景分析
随着全面建设小康社会，在供需双向互动作用下，中国旅游业前景辉煌。
（1）旅游市场潜力巨大
随着人民富裕程度的提高，闲暇时间和可支配收入的增多，将推动国内旅游需求以较高的速度增长。我国是世界上第一位人口大国，有着世界上其他任何国家无与伦比的最大的国内旅游客源市常2002年，相当于13个中国人里面就有8人进行了一次旅游。我国从1995年5月1日起实施每周40小时工作双休制，1999年开始实施“五一”、“十一”、春节的七天假期，目前中国公民每年所能享受的法定休息日的总量是114天，居民闲暇时间越来越充足。同时，消费结构正从温饱型转向小康型，消费由生存型消费向享受型和发展型的方向发展，恩格尔系数逐年下降，城乡居民消费的恩格尔系数分别由1995年的49.9%和58.6%降至2002年的37.7%和46.2%的水平。住房、购车、通讯等消费将逐渐得到满足，而作为精神和物质结合的旅游需求，则会反复产生。根据国际经验，当人均GDP达到800-1000美元时，旅游消费将呈现大众化、普遍化的态势，成为生活要素之一。到2020年，我国将全面建成小康社会，如按每人每年出游两次计算，届时的国内旅游人数可高达30亿人次左右。
（2）旅游资源得天独厚
中国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。据研究表明，我国自然类和人文类的旅游资源类型居世界第一位的数目超过美国、西班牙、法国等旅游强国。目前，全国已拥有15000多处旅游景区（点），涵盖了自然景观、历史文化、改革成就和社会生活等各方面，其中被列入《世界遗产名录》的28处，国家重点风景名胜区151处，国家地质公园44处，国家自然保护区197个，国家森林公园439个，国家历史文化名城99个，国家4A级旅游区（点）360个，中国优秀旅游城市137个，还有1269处国家级重点文物保护单位，各类博物馆2000余座。各具特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等等，为旅游业的发展提供了得天独厚的条件和基矗
(3)从旅游大国到世界旅游强国
按国家旅游局制定的旅游业发展“十五”规划基本思路，到2020年，中国海外旅游人数将超过21000万人次，旅游外汇收入580亿美元以上。国内旅游将达到29亿人次以上，旅游收入将达20400亿元人民币以上。旅游业总产出将达到2.5万亿元人民币以上，相当于国内生产总值的比重将提高到8%左右。国内外学者一致看好中国旅游业的发展前景，中国将成为世界旅游强国。包括世界旅游组织（WTO）在内的权威性组织均认定2020年中国将成为全球旅游首位旅游目的地国（见表2）。世界旅游理事会则预测，到2020年，中国旅游业总产出将占国内生产总值的8.64%，旅游消费将占总消费的6.79%，旅游投资将占投资总额的8.61%，接近世界平均水平。
三、与国际旅游市场的差距
尽管中国旅游产业在近三十年的时间里取得了辉煌的成绩，但是与国际旅游市场荏苒存在着不小的差距。差距主要表现在软件上，不仅是服务人员的服务水平、服务质量有差距，还有营销体系、政策体系不完善，法律法规不健全。
举个例子，目前全球已经有49家知名饭店进入中国大陆，但是我们还没有一个品牌到境外管理或建设一个像样的星级酒店，这就是差距！” 在通往世界旅游强国的道路上中国依然有一段路要走。现时期的中国旅游业应该着手改进服务水平，提高服务质量，优化营销体系，改善环境，建立健全合理的政策体系，这都需要政府、组织、以及公民的共同努力，另外还要加强专业人才的培养，包括高级、中级、初级管理人员以及普通服务人员。
四、旅游市场的经济效益分析
据法国旅游业协会主席菲利普•邦贝尔热分析：“43%的旅馆、咖啡店和饭店的收益，同旅游直接有关；航空运输收益的42%同旅游有关，铁路运输收益的23%、汽车的12%、农业的8%、建筑业的6%同旅游业有关。”
旅游业是一个综合性很强的产业，吃、住、行、游、购、娱是旅游的六大要素。要有吃、有住、进得来，出得去，有物可购，有处去乐。因此，旅游的发展，必然不断带动与这要素直接相关的饮食、建筑、交通、邮电通讯、园林、商业、轻纺、保险等行业的发展。
据澳大利亚官方统计，旅游业涉及29个经济部门中的108个行业。仅以建筑业为例，十多年前，住店难在我国许多城市是普遍现象，那时人们在外有个地方住就算不错，有的甚至在车站过夜。但短短十几年，到1998年底我国已有各类旅店21万家，涉外饭店约4000家，星级饭店2000多家，其中五星级45家，四星级117家，三星级近1000多家，二星级和一星级1000多家。游客住的地方数量多，档次全，再已不是原来的情景了。期间建筑业获得的发展可以想象。
美国夏威夷的瓦胡岛，开发前是一片荒凉的海滩，五十年代为旅游区后，建成的旅游、商业街，密布小岛。目前，该岛已成为年接待世界旅游者约400万人次的世界著名旅游区。建筑业的发展，又带动与之相配套的水、电、煤气、暧气、通讯等行业，饭店内的装饰、家俱、餐饮、卫生用品等等，工业及所需的农产品的生产自然也相应地发展起来，其连锁效应是巨大的。
游客每到一地总要买些纪念品、土特产等带回去。即旅游要素中的“购”，旅游对商品的需求带动了工艺品、纪念品及有民族特色的产品的生产与开发。据测算一位旅客在异国旅行购物所花费用一般约全部旅费的1/2。旅游业的发展对相关产业的带动作用可用一句话来概括，即“一业兴百业旺”。
除了能直接创造经济效益外，旅游业还可以增加社会就业机会。由于旅游业促进了许多行业的发展，使整个社会就业机会增多。旅游业是一种综合性的行业，它不但能直接向社会提供就业机会，而且能间接地为社会提供就业机会。按国际的习惯测算，旅游业直接就业与间接就业的人员比例大约为1：5。每增加旅游业的一间客房，可以直接提供0.75的就业机会，并间接地为2.5人在有关部门（饭店、商业、交通业）提供就业机会。目前，我市直接从事旅游业工作的人数已达3万之多，间接的达20万，占全市总人口的五分之一。
旅游经济还具有扶贫功能，旅游业是见效快、永久性的扶贫开发项目。从国际国内旅游业的发展过程可以看出，旅游业发展的速度，远远快于各种产业发展的速度。旅游是第二次世界大战以后才成为一个产业的，在不到半个世纪的时间里，就迅速发展成世界第一大产业。这种发展速度，是任何一个产业都难以比拟的。邻近我们国家的新加坡和泰国，经过不到20年的苦心经营，就发展成为亚洲的旅游强国，成为世界著名的旅游胜地。我国少数民族地区的许多旅游点，也是在很短的时间内热起来的。如云南的西双版纳和德宏，四川的九寨沟，湖南的张家界，贵州的龙宫，从开发、宣传到变成热点，都只有几年的时间。广西的北海更快，仅两、三年就热起来了，1992年游客已达150万人。较小的旅游点如龙胜的一个温泉，一片梯田；融水的一段贝江，开发一、两年就分别引来了十余万游客。由于人们旅游欲望的强烈，信息传递的现代化和交通工具的发达，所开发的旅游区只要有独特的景观和丰富的内容，能满足人们要求，并把宣传工作做到五洲四海，千家万户，就可以在较短的时间内大见成效，并且变成永久性的财源。因此，旅游业是短、平、快，永久性的扶贫开发项目。
旅游业对环境无害，还能创造社会和经济效益，因此被世界各国誉为“无烟产业”。在国家政策的支持下，在奥运会的带动下，中国旅游业依然处在发展的快车道上，而且正在走向世界。近些年的发展有目共睹，但是问题也依然存在，除了需要提高服务质量外，还应该加大宣传力度，塑造品牌形象，打造自己特色。期待中国的旅游业更快、更好的发展。

⑶ 旅游企业人力资源管理与开发的内容简介

《旅游企业人力资源管理与开发》 依照旅游企业人力资源管理活动的基本过程和规律，系统论述了人力资源管理与开发各项职能在旅游企业的运用，力求突出实用性、实践性、可操作性，为旅游企业科学有效的人力资源管理与开发提供指导；同时也体现了国内外在人力资源管理与开发领域相关的研究成果，为人力资源管理学科的建设与发展提供借鉴。
《旅游企业人力资源管理与开发》共分为三篇。第一篇旅游企业人力资源规划和第二篇旅游企业人力资源管理涵盖了人力资源管理的产生与发展、工作分析与工作设计、员工的招聘与录用、工作绩效考评、薪酬与福利设计、劳动关系管理规范、人力资源管理艺术等；第三篇旅游企业人力资源开发阐述了旅游企业人员的职业道德和职业养成、员工培训与职业发展、员工潜能的激励、人力资源开发的途径和方法。
《旅游企业人力资源管理与开发》在体例设计上的特点是，每章后都有复习与训练题，包括主要概念、阅读理解、判断题、选择题和相关的案例分析题，通过这些训练题，可加强对各章教学内容的理解和接受。

⑷ 21世纪我国旅游企业人力资源(战略)管理面临哪些机遇和挑战

我国旅游企业人力资源管理（战略）面临问题有两个：1。不是人力资源面临内机遇而是公司面临机遇，在容21世纪信息时代的到来，还有海外先进的管理技术冲击我国企业。但是我们的企业大的结构没有变化。我国企业首先做好企业转型和企业战略调整不断满足企业发展和世界接轨。同时是我们面临挑战，如果我们企业不能完成转型，企业将要面临危机。

⑸ 旅游企业人力资源管理

“绩效管理”日渐成为现今管理界的时尚名词，无论是外企、私企、还是国企甚至国家行政管理工作当中都不乏它的身影，甚至占据举足轻重的地位。单从人力资源市场行情中我们也不难发现，精通绩效管理、有绩效管理成功运作经验的人力资源人才可以轻松的获得较好的工作机会及薪酬待遇，而不同行业的企业家们也都不约而同的苦苦寻觅这样的人才。为什么呢?到底好的绩效管理能带给我们什么?为什么我们的企业也在做着绩效管理，但这个东西渐渐成为“鸡肋”食之无味，扔了又可惜呢?
下面我将通过某酒店绩效管理运作实例简单分析下，营销绩效管理成败的“一个中心，两个基本点”。
绩效管理自2009年8月在该店实施以来已近一年半的时间，作为日常工作管理方法，为推进该店整体战略目标的实现起到了非常重要的作用。实现企业战略目标是管理的最终目的，而在这其中人是最关键的因素。如何使人力资源发挥最大效能，调动人的积极性，使各级管理人员具有使命感，进而发挥创造力，使企业具有运行活力，进而对人力资源进行整合，使优者得其位，劣者有压力并形成向上动力，使企业目标在优化的人力资源作用下得以顺利实现等问题，正是绩效管理所要解决的最本质的问题，也是该店引入绩效管理的初衷所在。
一年半的绩效管理工作中，经历了员工的不解、部门经理的抵抗等诸多问题，但也收获了丰硕的果实：员工出错率的减少;新晋管理人员借助酒店绩效管理工具，快速上手;各级管理人员明确各自阶段性的管理目标，良性循环;酒店及时根据有利于因素和制约因素，调整管理侧重点，确立企业宏观管理方向;绩效管理与薪酬管理、培训工作，相辅相成，互相助力。
纵观该店整个绩效管理过程，之所以取得比较满意的成果，我想还是源于在绩效管理方面的“一个中心两个基本点”，即时刻以酒店战略发展和员工发展需求为中心，以有效落实和持续的绩效沟通为基本点。
绩效管理实际上包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升五个环节。而对于实现企业战略目标来讲，绩效管理就是以上环节的持续循环过程了。
一、绩效计划制定
该酒店于2003年开业至今已有7年的历史。作为学校接待保障部门，始终得到各上级部门的肯定与认可。但随着近年来，酒店行业竞争的愈演愈烈，作为学院路地区的地标性建筑，作为高校中最早挂牌四星级的校企酒店，应该不断完善自己，乘胜追击，确定自己在业内的独特地位，充分利用现有资源，提高管理水平，为社会创造更大的经济价值与社会责任。在2009年，该店确定了装修翻新方案，旨在把酒店打造成为一家具有农业特色的可以讲述自己故事的特色酒店，为四海客人提供优质服务。据此，决定引入绩效考核管理，旨在提高内部管理水平，培养各级管理人员科学化管理思维和方法，不断提高员工服务水平，在激烈的市场竞争中争得先机，与员工个人成长发展需要达成双赢。绩效管理的考评对象也定为部门经理(以部门整体业绩为考核对象)和各级员工两个部分。
(一)绩效方案
在制定绩效方案初期，详尽地分析了酒店的中长期规划及年度经营计划及员工职业生涯发展需要，确定使用“平衡计分法”，将考核重点放在了影响酒店经营、发展的四个维度上面，即：
财务维度，以营利为目标，最大程度的增加收入，控制成本和费用;
顾客维度，一线部门时刻以使顾客满意为工作宗旨，二线部门，以服务一线部门(二线部门的顾客)为工作宗旨，引导酒店内部形成“二线部门服务于一线部门服务于顾客”工作理念;
内部管理维度，将岗位职责、员工管理、部门协调等关系到被考评人工作顺利开展的KPI纳入其中;
学习与成长维度，通过对员工的培训与员工对酒店认可两个方面的指标考核，来推进员工成长与培养工作，增强员工满意度，减少流失率。
以上四个维度作为酒店绩效考核的整体框架，由部门经理负责制绩效考核与员工个人绩效考核并驾齐驱。
考评指标的确定过程中，注重可量化性，细化分值，便于考评人员操作，规避考评指标理解误差。例如：
礼节礼貌、仪容仪表(9)
面容：面带微笑，和颜悦色，不能面孔冷漠，表情呆板 1
精神：聚精会神，不能没精打采，漫不经心、面带倦容 1
状态：神色坦然，轻松自信，不要锁眉，满面愁云、不能厌烦、扭捏作态1
保持个人卫生，不留怪异发型(和颜色)，达到酒店的仪容仪表要求2
能够使用服务用语和电话接听技巧2
工服整洁，淡妆上岗2
其次，责任到人，强调部门经理级人员的重要责任和义务，纳入360度考核方法。
作为酒店中层管理人员的部门总监、经理肩负着如何贯彻酒店整体发展计划、扩大酒店经营利润、有效控制成本费用、做好员工内部管理、协调好各部门工作配合等方方面面的工作，可以说部门经理的管理好坏直接影响着酒店经营发展。于是，绩效考核方案的设计必然将部门经理的考核方案作为重中之重。考核方案中，通过财务、顾客、内部管理、员工学习和成长四个维度的考核，并辅以对考评人员360度的设计，使得酒店高级管理人员可以比较全面的了解到部门经理的工作成果，并在此基础上对其进行有效指导和沟通。
再者，确立直线制管理考核体系，着重培养主管、领班等基层管理人员的管理水平
该店的考核周期为月度，各部门的基层管理人员需要每日以“教练员”而不是领导的身份对员工工作进行督导、指导和记录，月底总结上个月的工作情况，分析经验和不足，对下个月的工作进行安排和预期，已经逐渐成为了基层、中层管理人员的工作思路和习惯，而员工也在这样的工作氛围当中无形地体会到了成长和提高。应该说绩效考核的初衷和意义在我店的工作进展中已经有了初步的体现。
(二)HR与各部门的职能划分
人力资源部只是绩效管理的组织协调部门，各级管理人员才是绩效管理的主角，各级管理人员既是绩效管理的对象(被考核者)，又是其下属绩效管理的责任人(考核者)。酒店的整体战略目标，只有大家共同努力才能实现。人力资源部结合酒店整体战略和特点制定绩效管理框架。各部门根据自身的任务和各岗位特点在上述“四个维度”的框架内设计各岗考核指标，交到人力资源部，进行审核。人力资源部和各部门的上述工作实际上就是完成了绩效计划阶段的主要任务，即制定酒店、部门和个人目标，并进行深入沟通，使之建立共识。而后由人力资源部组织全酒店进行方案的学习，进一步在各层次之间的沟通工作，保证员工理解并认同他们的绩效目标和所要承担的责任。到此，计划阶段工作基本完成。
(三)强迫正态分布
鉴于考评人倾向于将被考评人的考评结果放置在中间的位置，就会产生趋中误差。该店使用“强迫分布法”，即固定各部门各岗位的从优到劣的人数比例。

二、绩效辅导沟通
绩效辅导沟通是绩效管理的重要环节，这个环节工作不到位，绩效管理将不能落到实处。
绩效管理沟通主要是指组织者、考核者、被考核者他们之间沟通。根据绩效管理循环，将绩效沟通分为三个沟通过程：绩效计划沟通、绩效实施沟通和绩效结果沟通。
(一)绩效计划沟通
绩效计划沟通主要是指在绩效管理实施前的培训过程、绩效指标体系的建立、目标值的确定过程的沟通。在绩效管理知识的培训过程中，人力资源部传授相关知识并听取各级员工意见，进行方案微调。绩效指标体系的建立以及目标值的确定等更是离不开沟通，因为目标值的确定是双向过程，目标不能定得太高或太低，太高没有激励，太低没有实施价值，这就需要考核者与被考核者之间充分地沟通，通过充分地沟通，被考核知道自己的考核指标和目标，便于他们完成目标。
(二)绩效实施沟通
绩效实施沟通主要是指在绩效管理过程中，绩效辅导和绩效考核过程中的沟通。这个过程主要是考核者与被考核者之间的沟通。
(三)绩效结果沟通
绩效结果沟通主要是指绩效结果的应用以及绩效反馈的沟通，这个沟通过程是绩效沟通的重点，因为，绩效考核最终目的是提高酒店和员工的业绩和不断循环地改进和提高。要做到这些，沟通就必不可少。绩效结果应用的沟通是让员工明白，要对自己过去的行为和结果负责，引导员工正确的思维。对绩效反馈的沟通，这是很重要的，反馈的手段就是沟通，通过沟通帮助员工查找产生良好绩效和不良绩效的原因，并制定改进的措施和方法。这个沟通过程也主要是考核者与被考核者之间的沟通。
绩效沟通分部门级和酒店级两级沟通。
1. 部门级沟通
每月部门内部各级管理人员逐级一对一要向下级员工清晰指明其本月度工作中的进步及需改进事项，并指出该员工在下月度工作中，须努力提高的地方，给予目标，给予希望。相应的，在下一个月，各级管理人员拿出上月考评记录，针对目标进行点评，循序渐进，良性循环。
另一方面，我们要求在绩效沟通这个环节中，员工需对管理人员的考评进行签字确认。这样一来，考评者和被考评者必须直面相对，如果想让被考评者心服口服，树立自己的管理威信，必须按照我店整体绩效管理体系中的规定进行日考核的记录，于是，绩效考核中最令人头痛的问题---压力误差(即当考评人迫于压力不愿对被考评者进行客观评价，)得到了解决。
2.部门沟通---绩效分析会
每月一次的绩效分析会，由酒店高层和各部门经理定期参加。绩效分析会中，各部门经理汇报本月绩效考核结果，对各部门互评项目进行说明并将相关数据、原始记录进行展示。绩效分析会是高层的、部门层面的绩效沟通，旨在在酒店范围内给予绩效管理工作最高层地的组织和推动，营造绩效管理氛围、奠定重要地位。
总而言之，考核者与被考核者持续不断的双向沟通是绩效考核得以顺利进行的保障，也是科学绩效管理的灵魂所在。无论设计多完美的考核制度都无法顺利推行于缺少沟通的团队，更何况，在企业管理实践中本来就没有"放之四海而皆准"的绩效管理制度。适当的沟通能够及时排除管理过程中的障碍，最大限度地提高企业整体绩效;同时也能提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力，保证考核客观、公正进行。在执行过程中随时保持沟通和反馈，让被考核者了解考核的目标、执行状况、考核结果等，被考核者也乐于提供资源支持，这样不仅可以激发员工的信心和斗志，也使各被考核者的个人绩效与部门绩效相一致、企业内各个部门长短期目标协调平衡发展。如此一来，绩效考核过程就变成了一个增强共识、凝聚人心、促进沟通和能力提高的多赢过程。

三、绩效考核评价
我店实施的绩效考核评价是以日为考评单位，月为考评周期的。由于各部门内部采用的是直线制考核办法，所以每位考评人员每天须以“辅导员”的身份出现在员工面前，及时掌握下属工作进展情况，了解员工在工作中的表现和遇到的困难，并及时协调各方面的资源，对下属工作进行辅导支持。另外掌握员工的工作状况并做日记录，有利于月末对员工进行公正客观的考核评估。虽然很多考核指标是结果导向的，但是还是有一些指标是行为化的，是过程控制的，管理者只有对工作过程清楚了解才能对员工进行正确的考核评价。过分重视追求量化指标，轻视过程考核，否认主观因素在绩效考核中的积极作用，会造成恶性循环。绩效考核评价是绩效管理的核心环节。如果仅以考核结果为目的，过分功利化而不顾及绩效管理无异于“一叶障目，不见泰山”。僵化地把员工钉在绩效考核上面，仅仅用几张表给员工的个人贡献盖棺定论，难免有失偏颇，也偏离了实施绩效管理的初衷，依然改变不了效率低下、管理混乱的局面。在实践中，绩效考核还是应该从强调人与人之间的比较转向每个人的个人自我发展诊断上面，变考核者与被考核证的对立关系为互助伙伴关系，考核的目的也应该始终定位为企业与员工的多方受益、共同发展。

四、绩效结果应用
该店的绩效结果的应用主要表现为根据绩效结果，进行薪酬福利的调整、职务的调整，以及根据绩效差距制定培训发展计划，同时确定出下一阶段的绩效改进计划。具体来说，是指根据绩效评估结果，实施绩效激励政策，包括薪酬激励、晋升和发展手段等。同时，也根据评估的结果，对绩效欠佳的人员进行酌情分析并进行差别性管理，包括在岗培训、岗位调动等。

五、绩效目标提升
绩效考核本身是一项复杂的系统工程，计划、监控、考核流程、成果运用等动态管理，构成绩效考核的主要工作内容。因此要持续不断地根据考评工作中存在的问题改进考核工作，同时还要把工作制度化、持续性地开展下去。通过持续性的绩效管理，了解到各部门员工的工作现状、部门配合状况，以及更加清晰的认识到酒店的目标提升点，并将提升点纳入到下一考核周期中，良性循环，不断提升自己，实现战略目标。
总之，绩效考核是具有导向作用的管理方式。而在实施绩效管理中大家常遇到的困惑是，管理者不能对下属工作绩效进行有效区分，哪个绩效优秀哪个需要改进无法说明。如果出现这样的情况就说明我们还没有有效发挥绩效考核的战略导向性作用。比如：如果酒店目前以提高员工对客服务质量为要求，那么礼节礼貌、仪容仪表良好的员工就该受到鼓励;如果酒店业务发展压力较大，那么全员销售中表现优异的员工就更该受到激励。因此绩效管理要考虑战略导向，绩效管理目的是提升绩效。
绩效管理实践中还有一种普遍现象，就是尽量追求考核指标的全面和完整，考核指标涵盖了这个岗位几乎所有的工作，事无巨细都详细说明考核要求和标准。这样的绩效考核会有效果吗?过分追求指标的全面完整必然会冲淡最核心关键业绩指标的权重，使绩效考核的导向作用大大弱化。
再者，公平公正的进行考核以便对业绩优异者进行激励是绩效考核非常重要的一个方面，但绩效考核绝不只是最终的秋后算账，通过过程考核对绩效计划执行环节进行有效监督控制，及时发现存在的问题避免更大损失的发生是绩效考核的重要方面。
最后，绩效管理是一个逐步完善的过程，绩效管理取得成效与企业基础管理水平有密切关系，而企业基础管理水平不是短期就能快速提高的，因此企业推行绩效管理不可能解决所有问题，不要对绩效管理给予过高期望。很多企业推行绩效管理不了了之，就是因为企业领导急功近利，希望通过绩效管理迅速改变企业现状，这样的目的短期是不会达到的。
绩效管理对企业会产生深远的影响，但这种影响是缓慢的。绩效管理影响着企业各级管理者和员工的经营理念，同时绩效管理对于促进和激励员工改进工作方法提高绩效有很大促进作用，但这些改变都是逐渐的，不是一蹴而就的。绩效管理只要坚持就会有成效，绩效管理的效果是逐步显现的。 推行绩效管理是企业发展的必然，只要正确对待绩效管理的作用，从企业实际情况出发扎扎实实推进绩效管理工作，组织和个人的绩效就会逐步提升，企业竞争力最终会得到提高。

⑹ 旅游管理与人力资源管理

一、旅游管理
研究方向
1．旅游企业管理
2．旅游开发与旅游市场营销
3．会展服务与管理回
4. 旅游文化
5.旅游法规
6.旅游经答济
7.旅游心理学
8.旅游教育
9.旅游景区规划
10.生态旅游

二、人力资源管理

通常包括以下具体内容：
（1）职务分析与设计。
（2）人力资源规划。
（3）员工招聘与选拔。
（4）绩效考评
（5）薪酬管理。
（6）员工激励。
（7）培训与开发。
（8）职业生涯规划。
（9）人力资源会计。
（10）劳动关系管理。

⑺ 请分析论述目前我国旅游业四大支柱产业人力资源管理存在的问题,并提出解决问题的对策，简要论述。

1.法律法规不健全，导致无法可依，无章可循。在健康产业的热潮下，许多地方企业都提出了雄心勃勃的投资计划，无序开发、重复建设等现象比较普遍。
2.行政主体不到位，部门监管存在真空。当前我国健康产业法规不完善，相关标准体系滞后，出现了一定程度的医疗信任危机，食品安全、保健品过度宣传等问题严重，导致消费者对中国健康产业的信心不足。
3.技术基础薄弱，个性化服务不足。健康行业仿制现象频出，高新技术缺乏。
4.消费者对产业了解和认识不够
1.充分发挥社会各方面资源，促进产业健康发展。相比较其他产业而言健康产业与人们的身体健康息息相关，并且具有较强的公益性，需要政府充分协调相关资源配置。一是政府要制定有利于健康产业发展的产业政策及相关人才政策，形成相关的产业标准，从而积极推动我国健康产业的良性发展。二是充分发挥高校、研究院所的产学研合作项目，加强校企合作机会，寻找新的合作模式从而提高产业集群的研发制造能力。
2.抓住重点难点，分层分级拓展。全球性医学科技的发展必将引起健康产业产品需求的结构变化。我国应紧跟国际医学健康产业发展趋势，结合医药、医械等发展，研制开发适合不同群体需要的健康产品，建立多元化、多层次的现代化医疗保障体系。
3.新兴健康产业的战略性部署。健康产业的发展在全世界不同国家与地区的差异性较大。欧美发达国家的健康产业已经成为国家经济发展的支柱产业。但目前我国健康产业占国民生产总值较低，所以我国发展健康产业不仅能为促进全民健康提供有力保障，而且还能促进健康产业发展方式转变，因此，政府和企业应该把健康产业作为战略性新兴产业进行规划，通过政府相关政策科学化的指引，政府、企业、高校、研究所等相互协调、合理配置发展资源，以便实现产业升级整合，培育形成有利于健康产业发展以及鼓励创新的外部环境。

⑻ 旅游企业人力资源管理与开发的介绍

《旅游企业人力资源管理与开发》2009年华东理工大学出版社出版，作者是逄爱梅。

⑼ : 1.旅游企业人力资源管理的基本原理有哪些

旅游企业人力资源管理的基本原理有人力资源规划、旅游管理岗位设置、员工招聘、导游绩效考核、培训等。
旅游企业人力资源管理部门的某些职能，如培训开发、导游的招聘选拔、员工管理能力的考核、人才诊断、人员素质测评等，往往需要较专业的专家学者参与。通过参与旅游企业的战略决策和对员工职业生涯的设计与开发，实现员工与组织的共同成长和发展、旅游团队管理等。