① 顾客满意度忠诚度与旅游业的发展

一看就知来完成作业的

② 旅游从业人员的职业规划

(旅游管理专业)

（一）职业方向及总体目标
（二）社会环境分析结果
（三）组织分析结果
（四）自我分析
（五）目标定位以及目标的分解和组合
（六）成功的标准
（七）差距
（八）缩小差距的方法及实施计划和方案

姓名：
学号
专业：旅游管理 班级：
（一） 职业方向及总体目标
为了更好的制定我的个人职业生涯规划，我做了以下几项测试：
1.职业兴趣类型：

您的职业兴趣类行为: E企业型，组合类行为:EAS型。
2．行为方式类型：
分数
100
80
60
40
20
0

您的行为方式类型为：I影响型
（I型人（影响型）的行为方式可用热情、自信、乐观、善于表达、说服力强、令人愉快、乐于助人、受欢迎、好交际、可信赖等描述。在实际工作中表现出：
口才好，说服力强，很能鼓舞别人；
乐观开朗，喜欢抛头露面，比较看重地位、头衔，但不太喜欢官僚形式；
喜欢热闹，与人合群，受大家欢迎，他们所在的场合，总是欢声笑语，气氛活跃；
乐于与人亲近，总有办法与别人建立关系，有人际交往魅力。讨厌一个人的感觉，喜欢与朋友在一起。对人际关系敏感，能注意到别人的感受；
乐于接触新鲜事物，但新鲜感也容易较快失去，他们不喜欢重复，难以忍受一成不变和乏味的工作。
I型人适合从事的职业：公共关系、行销企划、教育培训、设计师、广告创意人员、演员、媒体从业者、节目制作、业务代表、客户服务、旅游事业等。）
3.职业类型取向：

T：技术/职能型
技术/职能型的人追求在技术/职能领域的成长和技能的不断提高，以及应用这种技术/职能的机会。他们对自己的认可来自于他们的专业水平，他们喜欢面对专业领域的挑战。他们通常不喜欢从事一般的管理工作，因为这意味着他们不得不放弃在技术/职能领域的成就。
M：管理型
管理型的人追求并致力于工作晋升，倾心于全面管理，独立负责一个部分，可以跨部门整合其他人的努力成果。他们想去承担整体的责任，并将公司的成功与否看成自己的工作。具体的技术/职能工作仅仅被看作是通向更高、更全面管理层的必经之路。
I：自主/独立型
这种定位的人追求自主和独立，不愿意接受别人的约束，也不愿受程序、工作时间、着装方式以及在任何组织中都不可避免的标准规范的制约。无论什么样的工作，他们希望能用自己的方式、工作习惯、时间进度和自己的标准来完成工作。
S：安全/稳定型
安全/稳定型的人追求工作中的安全与稳定感。他们因为能够预测到稳定的将来而感到放松。他们关心财务安全，例如：退休金和退休计划。稳定感包括诚实、忠诚、以及完成老板交待的工作。尽管有时他们可以达到一个高的职位，但他们并不关心具体的职位和具体的工作内容。
C：创造/创业型
创造/创业型的人希望用自己能力去创建属于自己的公司或创建完全属于自己的产品(或服务)，而且愿意去冒风险，并克服面临的障碍。他们想向世界证明公司是他们靠自己的努力创建的。他们可能正在别人的公司工作，但同时他们在学习并寻找的机 会。一旦时机成熟了，他们便会走出去创立自己的事业。
D：服务/奉献型
服务/奉献型的人一直追求他们认可的核心价值，例如：帮助他人，改善人们的安全，通过新的产品消除疾病等。他们一直追寻这种机会，这意味着即使变换公司，他们也不会接受不允许他们实现这种价值的变动或工作提升。
O：挑战型
挑战型的人喜欢解决看上去无法解决的问题，战胜强硬的对手，克服无法克服的困难障碍等。对他们而言，参加工作或职业的原因是工作允许他们去战胜各种不可能。他们需要新奇、变化和困难，如果事情非常容易，它马上变得非常令人厌烦。
L：生活型
生活型的人希望将生活的各个主要方面整合为一个整体，喜欢平衡个人、家 庭的和职业的需要，因此，生活型的人需要一个能够提供'足够弹性'的工作环境来实现这一目标。生活型的人甚至可以牺牲职业的一些方面，例如放弃职位的提升，来换取三者的平衡。他们将成功定义的比职业成功更广泛。相对于具体的工作环境、工作内容，生活型的人更关注自己如何生活、在哪里居住、如何处理家庭事情及怎样自我提升等。

通过以上的三种测试，可以确定我的职业兴趣及方向，所以综合考虑，我的
职业方向：高级旅游策划人才和高星级酒店管理人才；
总体目标：成为一位有专业素养的高级旅游产品策划师和高星级酒店的（总）经理。
（二）社会环境分析结果
（包括对政治环境、经济环境、法律环境、职业环境的分析）
一、根据我对旅游管理专业就业方向的了解，大致有以下方向：
旅行社（导游，计调，销售等）;
酒店（销售总监，大堂副理等）;
旅游局(公务员);
旅游景区规划与开发(研究,设计人员);
度假村、会展（策划师，销售等）;
旅游咨询顾问;
旅游财会(需要考CPA)
根据我的性格特点，我大致倾向与酒店管理和会展、度假村设计师。
二、就我国乃至世界市场的分析来看，旅游作为第三产业的重要支柱，涉及到国家、世界经济的各个方面；一个地区旅游产业的发展状况也反映着当地的经济的发展前途的好坏。旅游作为经济发展的一个重要推动力，正越来越受到人们的重视；旅游在经济、政治、社会等方面都发挥着越来越重要的作用。
三、就我国现阶段对于旅游等第三产业所颁布的相关的法律法规来看，旅游产业是国家重点支持的行业，也是重点要发展的行业；随着中国旅游产业的飞速发展，市场对于专业旅游人才，特别是高级酒店和旅游管理人才的需求也越来越大。
综合以上分析，我对于旅游产业的发展和对于自己旅游管理专业的未来发展的前景还是很有信心的。
（三）组织分析结果：
（包括对行业、组织制度、组织文化、领导人、组织运行机制、发展领域等的分析）
旅游和管理酒店管理专业需要的是具有高素质的专业管理人才，而且需要很高的人际交往能力和良好的心理素质；旅游和酒店管理，对于从业者来说，需要有专业的服务意识和对于高尚生活品质的追求；对于本组织内的人员要有充分的了解和引导，对于自己的工作需要有足够的热情和信心；要具备很好的组织、协调能力和决策魄力，以及战略眼光。
（四）自我分析：
（对家庭因素、自身条件及性格、潜力等的测评结果）
家庭因素：家人希望我在自己喜欢的专业和职业道路上做的更好；
自身条件：我发现自己爱好广泛，喜欢唱歌，乐器，与人交流，是一个活泼开朗，性格乐观向上，责任心强，喜欢探索，有创新意识的人，很多事情都有自己独立的想法，想拥有自己的公司，打造属于自己的事业；与人交往时热情大方、坦诚相待是我的优点，所以我的人际关系良好；
潜力：专业知识学习认真，具有良好的认知能力；对于旅游产业的发展具有自己的一些想法，而且对于毕业以后的规划做了较深入的考虑，并对自己的将来的发展很有信心。
（五）目标定位以及目标的分解和组合：
（发展策略、发展路径）
2002年统计，全国星级饭店平均客房出租率为60.15%,全国星级饭店共实现营业收入为914.43亿元,全员劳动生产率为7.52万元/人。
目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。
今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：
一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才；
二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才；
三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。
综合这些因素，我的具体策略和规划路径如下：
1. 在学校期间，认真学好本专业的专业知识，培养自己广泛的兴趣，积极的阅读和自己专业有关的书刊杂志，保证每个月可以阅读、记载3本专业性书籍；在班级和社团里积极培养自己的组织和协调能力，锻炼自己的人际交往能力；建立一个专业性的兴趣小组，和同学们定时讨论自己对本相关行业发展的看法和思考；积极寻求专业实习的机会，到社会企业基层去培养自己最基础的实践能力，争取在毕业之前达到酒店部门主管的实际工作水平。
2. 毕业以后，积极寻找工作岗位，先从部门事物做起（毕业之际就以拥有部门主管水平），从领班到部门主管（一年之内达成），再到部门经理（部门主管到部门经理，计划在1.5年内达成）、酒店经理（从部门经理到酒店经理，计划时间限制在1.5年内）、总经理（达到总经理职位计划2年）。次职业计划在五年之内达成。
3. 在实现以上目标以后，在从业7年后，在经济和家庭情况允许的情况下，我将会选择寻找更好的发展环境，或者进行自主创业（旅游策划公司或者星级酒店专业管理团队的培养和建设类的公司），而之前五年的酒店工作，可以当作后期发展的投资。
4. 以上职业规划的安排是一个大致的方向和行动目标（我个人倾向于作一个接近于具体的行动方案，给后续的发展预留一定的空间），对于在后期实践中出现的新情况，将根据事实的需要作相应的改变。
（六）成功的标准
家庭生活和睦；事业有成；能为需要帮助的人提供行之有效的、力所能及的帮助；我个人的存在对我的祖国和人民的发展有意义。
（七）差距
（即自身现实状况与要实现的目标之间的差距）
1.恒心不够，做事往往不能持之以恒；
2.组织领导能力、领导艺术有待提高；
3.身体素质欠缺，不能经常使自己活跃起来；
4.就业压力大，高素质人才的竞争将愈来愈激烈；
5.服务意识不够，不能很好的摆正自己的位置，还活在父母的温暖港湾里；
6.管理和组织协调能力有待进一步的提高；
7.外语水平不理想，有待进一步的提高。
（八）缩小差距的方法及实施计划和方案
对于以上的问题和差距，我觉得首要任务还是努力培养自己各方面的能力，并且避免眼高手低的问题出现，要培养自己的服务意识；再就是要时时关心与本专业有关的形势动态，遇到事情要努力培养自己解决问题的能力；再次要向各个阶层的人虚心学习，学习他们的优点来弥补自己的不足。
我深知人的性格一旦形成是很难改变的，就我所了解的知识来说，一个人的性格和能力都是通过后天的培养得到的，所以我将努力决心克服自身所存在的问题和不足，发扬自己的优势，改变自己的劣势，我将在日常的生活学习中不断的改变自己，是自己能够达到二十一世纪对高级管理人才的要求。
为缩小差距，达到目的，我制定的行动计划如下：
1、每天坚持锻炼身体至少30小时，参加班内的篮球活动，培养自己一种可以持久的兴趣爱好，从而间接的培养自己持之以恒的恒心；
2、每天坚持练习英语口语至少1小时，恶补自己的英语知识，了解不同地域、国家的文化和历史，达到英语脱口而出的水平；
3、大二上学期通过英语4级考试并争取拿高分，通过计算机二级，考取驾照；在大三学年结束以前，把大学期间所有需要的相关证书拿到手；
4、每年争取保持成绩优秀，并争取拿到奖学金；
5、大三通过英语6级考试并争取那高分；
6、经常到图书馆或者网络上了解相关社会政治、经济产业动态，时刻保持与现实需求的同步，培养自己的思维能力；
7、通过各种渠道了解旅游相关产业的发展动态，并及时对事情作出分析，并提出具有自己思维在内的个人意见和看法；
8、计划大二就到与专业相关单位实习，向有经验的人学习，培养自己的社会实践能力和专业操作能力；
9、多看一些管理内、心理学类的书籍，提高自己的管理和组织协调能力；
10、培养自己独立自主的思考问题、处理问题的能力。
以上就是我个人的职业生涯规划了，对于相关知识的欠缺，对于规划的科学性还有待该改进，望老师批阅事多多批评指正。如果老师时间允许，望老师对我的职业生涯规划提提意见和建议（我的邮箱： @qq.com），学生当谨遵教诲，学生在此先谢过老师了。

时间：20 年4月8日星期五
策划人：

③ 如何构建旅游企业顾客忠诚度

员工忠诚度的缺失及其培养

当前企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课，而且往往是第一课。关于怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力资源成本，达到人力开发的最大效用，一直以来都是企业尤其是人力管理专业的研究方向。我作为一名人力资源管理、培训人员，在日常工作中和这个话题打交道比较多，这里结合本职工作，试就员工忠诚度的缺失及其培养问题谈一下自己的看法。当前员工普遍缺乏对企业的忠诚度，据统计员工易帜的几率近年来上升了平均33个百分点，每期的员工招聘中我们都能碰到因各种原因跳槽的人员。员工忠诚度的缺失很大程度上归咎于企业本身，起码说是企业没有给员工足以尽忠的理由，以致于“千里马常有，而伯乐难寻”甚是流传。企业自身在这个问题上，归纳下来有以下五方面的影响：

一、企业重承诺，轻兑现。大家都知道，一诺千金，诚实守信历来被商家视为圭臬，也就是法条。信誉是企业的生命，而现实中真正做到这一点的企业很少，在我们所做的调查中，有一半以上的员工因为一开始企业许诺各种条件后来没有兑现，对企业产生不信任，进而对企业失望离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。

二、薪酬设计不合理，难以彰显公平性。企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不合理在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若缺乏公平性，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，发展下去的后果势必是员工的流失。

三、员工在企业内缺乏安全感 。企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，使员工整天处于危机中间，加之一些企业连一些基本的社会保障都没有为员工办理，特别是一些快速发展中的企业，通过对员工的最大限度的使用，来完成自己的原始资本积累，这些企业和员工是完全意义上的雇佣制，员工的忠诚度很难提高。

四、缺乏完善的用人机制。用人机制不灵活，没有为员工提供良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在一些私营企业中尤其盛行， 基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。

五、沟通渠道不畅通。企业和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，企业没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道企业的经营状况，更不知道每天自己为企业创造了多少利润，对企业缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。员工的忠诚度降低，必然引发员工的流失，其结果必然是导致企业因招聘新员工所花费招聘、培训费用的极大浪费，导致企业人力开发成本的增加。那么企业应该怎样提高员工的忠诚度，降低自己的人力开发成本？我个人认为可以从以下几方面着手：

一、慎承诺，重兑现。不管是用人部门还是招人部门，当你不能确保企业能为新入职员工提供某些条件时，不要轻易许诺，否则一旦不能兑现，员工会有到一种被欺骗感，整个企业形象也会在员工心中留下不好的印象，如不及时沟通弥补，员工会逐渐对企业失去信任感 ，直至流失，更为可怕地是，企业的这种形象会随着这个流失员工而四处传播。相反如果某些条件当初你没有对员工承诺反而在后来提供了，这样员工会感到你在不断地关注他，支持他，这样在企业中他会一直拥有一种成就感，对企业的忠诚度自然也会提高。

二、完善薪酬体系，凸显激励机制。薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。

三、为员工创造安全感。一方面是企业为员工提供一种宽松的工作环境，在这种环境中，员工能得到企业的充分信任，为企业共发展；另一方面就是完善福利制度，为员工解除更多的后顾之优，让员工能全身心的投入到工作当中，在企业能感觉到一种安全感 。福利的形式可多种多样，企业可结合自己的实际情况操作。

四、为员工提供素质培训。这项培训的创造者张逶是北京民营人才中介服务业最早的创业者之一，他将十多年人才中介就业指导与服务的经验归纳总结为：一项有助于求职者以更加积极的心理素质从事工作，以稳定的职业精神对待工作的心理素质训练课程。对于这种针对人才的“素质教育”，张逶将其描述为：“人要取得成功必须要做好一件事情再做一件事情，养成这样的习惯，才能适应现代社会的激烈竞争。”与以前的情商（EQ）或第五层次开发等类似课程相比，它更侧重于实用性的基本工作素质能力的提高，对于企业稳定员工队伍，帮助员工进行积极的职业生涯规划很有帮助。

五、不拘一格用人才。在人才竞争的今天，建立完善的用人机制尤为重要。金无足赤，人无完人，企业用人时要努力做到，用其所长，避其所短。企业内允许个性人物出现，这样更能激发企业的活力和创造力，在企业内起到一种“鳗鱼效应”。

④ 如何创建旅游企业顾客忠诚度论文

（一）论文名称
论文名称就是课题的名字
第一，名称要准确、规范。准确就是论文的名称要把论文研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，论文的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。
第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。
（二）论文研究的目的、意义研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：⑴研究的有关背景(课题的提出)：即根据什么、受什么启发而搞这项研究。⑵通过分析本地（校）的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。
（三）本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）
规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。
（四）论文研究的指导思想
指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。
（五）论文写作的目标
论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标：即本论文写作的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确；目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。
（六）论文的基本内容
研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大家在确定研究内容的时候，往往考虑的不是很具体，写出来的研究内容特别笼统、模糊，把写作的目的、意义当作研究内容。
基本内容一般包括：⑴对论文名称的界说。应尽可能明确三点：研究的对象、研究的问题、研究的方法。⑵本论文写作有关的理论、名词、术语、概念的界说。
（七）论文写作的方法
具体的写作方法可从下面选定： 观察法、调查法、实验法、经验总结法、 个案法、比较研究法、文献资料法等。
（八）论文写作的步骤
论文写作的步骤，也就是论文写作在时间和顺序上的安排。论文写作的步骤要充分考虑研究内容的相互关系和难易程度，一般情况下，都是从基础问题开始，分阶段进行，每个阶段从什么时间开始，至什么时间结束都要有规定。课题研究的主要步骤和时间安排包括：整个研究拟分为哪几个阶段；各阶段的起止时间。