旅游业危机管理的流程包括
① 旅游危机管理应从哪些方面考虑
平梵老师表示旅游危机对旅游业的影响可以使我们采取正确的措施来应对旅游危机，消除不利影响，并尽快恢复正常的旅游业态。
旅游业危机对旅游者的影响。旅游者作为旅游活动的主体，对旅游危机的反应最为敏感，最为直接。旅游危机对旅游者的影响主要表现为旅游需求的下降和旅游信心的损害。由于危机可能会影响正常的生活，使旅游者会对旅游目的地作为一个具有吸引力、安全的旅游地失去信心，导致旅游者改变旅游行为，如停止或推迟旅游活动、寻求替代性旅游等。然而，这种影响具有短期性和可逆性，在旅游危机结束后，会较快地恢复到常态，甚至会出现新的旅游机遇。
旅游业危机对旅游企业的影响。旅游企业是旅游产品和旅游服务的提供者。旅游危机对旅游企业的影响主要表现为旅游企业由于旅游者减少而出现营业停顿或下降，旅游设施和供给能力大量闲置，使旅游企业面临较大的经营困难。由于旅游生产和消费的同一性，旅游产品的不可储存性及旅游设施的难以转换性，旅游企业有相当大的经营风险，如果旅游危机持续较长时间并且没有扶持政策，旅游企业将面临生存危机。
旅游业危机对旅游产业的影响。旅游业是一个关联度很强的产业。旅游业危机不仅直接造成旅游市场的严重下滑，也会波及影响到相关行业和产业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业在一个时期内的持续稳定健康发展。
旅游业危机对城市（旅游目的地）的影响。旅游地发生旅游危机会使目的地形象或声誉受到负面影响，导致旅游吸引力和旅游人数下降、竞争力削弱，并在一定程度上影响到旅游目的地经济社会生活等各个方面。如果危机处置得不当，将对旅游目的地产生长远的负面影响。
② 旅游危机事件的管理
1、旅游危机事件管理
旅游业的危机管理是指减轻危机造成损害的各种决策。往往通过研究危机、危机预警、宣传和危机救治等方法。达到恢复旅游经营、恢复旅游信心的目的。
旅游业危机管理的相关群体包括政府、旅游企业、旅游从业人员、旅游者等多个行为主体。其中政府、旅游企业，及相关的行业联盟属于危机管理的决策者。
2、旅游危机事件管理的各项措施
旅游危机事件管理措施的直接目的是在最大程度上消除或缩小危机的负面影响。促使旅游者在最短的时间内回到旅游地，一个好的方案则能加速这一过程。
旅游危机事件管理的四个要素是沟通、促销、安全保障和市场研究。
其中基于诚实和透明之上的良好的沟通是危机管理成功的关键。
在传媒发达的时代，传媒在危机处理中发挥着至关重要的作用。在旅游危机事件管理的过程中，通过和媒体的全程互动，与潜在市场获得良好的沟通，是获得公众理解和支持前提。
在时间跨度上，旅游危机事件管理方案应当包括危机前的防范、危机中的问题处理以及危机过后的恢复措施。
（1）危机发生前——积极防御
许多危机事件的来临前都会有相应的预警，隐瞒不公开和犹豫迟疑都不是明智的选择。
这时不仅要和相关政府部门保持沟通，还要在第一时间确保与媒体和公众沟通顺畅，让媒体正确理解和报道。
同时要注意运用适度和恰当的表达方法。采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隐晦地提醒公众和旅游者，同时在危机来临时避免间接的损失。
（2）危机来临时——良好沟通、积极应对
危机发生时，要在第一时间通过媒体将相关信息告知公众。尊重公众的知情权，避免由于信息不通畅造成恐慌和谣言。
相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害。给旅游地树立正面、积极的形象。
同时还要提高旅游景点附近社区居民的旅游安全意识，让他们意识到旅游者的安全会对社区将来的发展产生重大的影响。向当地居民宣传及时提醒旅游者注意安全，并为旅游者提供力所能及的便利。
从反方面来看看，危机事件也提高了一些旅游景点的知名度，虽然这种名声未必是正面的。但潜在旅游者对这些地方的兴趣，促使他们获得相关的信息。
（3）危机过后——灵活促销促进旅游业恢复
危机过后一段时间，可以有组织、有目的地邀请记者重新回到受灾现场，让他们亲眼见证一下。并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。
进一步开开展促销活动，恢复旅游业。这时的旅游促销讲究灵活的方式和技巧。
客源地的主攻方向集中在周边地区比较好。因为那里的居民对该地区的状况比较熟悉，不易受到负面报道的影响。
在游客类型上主要选择休闲游客。因为有经验的旅行者和经常往返某地的旅行者往往最不容易被危机吓跑。
促销内容的可信度至关重要。因为过度推销或在宣传材料中不恰当的表述都将犯下严重错误。不仅损失旅游地的美誉，甚至可能制造咎由自取的信任危机。
此外，重大灾害事件的纪念日，如100天，6个月，一周年，两周年等。媒体通常在这些时间回顾灾害造成的伤亡、损失等，而这些日子公众也会着重留意这些地区的实行的措施。如能够利用这些时机，充分提供积极正向的消息，可以帮助受危机影响地区吸引游客。
③ 处理企业危机公关的流程和内容是什么
八号工坊认为，从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为：
● 起源阶段——潜在问题
● 干预和扩大阶段——问题在抬头
● 成型阶段——当前问题和危机问题
● 解决阶段——休眠问题
根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容
● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。
● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。
● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。
● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订
此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。
④ 危机管理过程的阶段划分主要包括那几个阶段
危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。
根据危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段：危机防范、危机处理和危机总结。
⑤ 请说出危机管理流程的主要环节及其主要的过程机制。
包括：
危机准备阶段。建立危机管理制度与预案。
危机响应阶段。启动预案，应急处置。
危机善后阶段。责任认定，改正完善，危机处置总结。
⑥ 危机处理的基本原则、流程与操作技巧
危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有：
1、危机监测
危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。
2、危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。
3、危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。
4、危机处理
首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。
⑦ 危机管理的基本程序
危机管理的基本程序
一、建立危机处理专门机构
危机处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。
二、对事件进行调查
调查危机事件首先应该收集信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查强调针对性和相关性。
三、分析危机，确定处理对策
对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。
处理对策必须认真评估社会心理与舆论的反应。危机事件发生以后，社会心态、人们的情绪、舆论的导向都非常重要。因而对策应是动态的，随着事态的发展更新对策，并及时放弃行之无效的处理方法非常重要。
四、分工协作，实施方案
企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的解决危机、消除影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。
五、反馈与纠偏
危机处理小组的信息流通与信息反馈必须十分通畅，及时把握事态发展的新动向、新趋势，并迅速加以评估，调整对策，纠正偏差。
六，评估总结，改进工作
企业在完成危机事件的处理工作后，一方面，应当实事求是地撰写详尽的事故处理报告，总结经验教训，为以后处理类似的危机事件提供参照性文献依据；另一方面，要认真分析危机事件发生的深层原因，切实改进工作，从根本上杜绝或减少此类危机事件的再次发生。当然，这还包括事后的恢复工作。具体来说，这包括事后怎么样恢复声誉、消除影响、恢复正常的生产经营秩序等。
⑧ 危机管理一般分为哪几个阶段
危机监测、危机预警、危机决策和危机处理。
1、危机监测
危机管理的首要一环是对危机进行监测。
2、危机预警
许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。
3、危机决策
企业在调查的基础上制定正确的危机决策。
4、危机处理
首先，企业确认危机。第二，控制危机。第三，处理危机。
(8)旅游业危机管理的流程包括扩展阅读
处理危机事件、实施危机管理时，应当遵循的基本原则有下面几项：
1、积极性原则。 遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。
2、主动性原则。 组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。
3、及时性原则。危机公关的目的在于尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理。
4、冷静性原则。 要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。稳定而积极处理危机.应付自如。
5、真实性原则。 产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。
6、责任性原则。 要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。
7、善后性原则。 做好危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。
8、灵活性原则。 进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段。因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。
⑨ 旅游危机管理的概念和类别
（一）旅游危机的概念
世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”
旅游业危机按照所能波及到的空间范围，可以分为企业旅游业危机、区域旅游业危机、国家旅游业危机以及国际旅游业危机四大类型。其中区域旅游业危机则是针对那些对一座城市或一个较大区域内的旅游业产生明显影响的旅游业危机，如区域内发生的突发性事件所造成旅游目的地出现的旅游危机。如2007年无锡因供水引发的旅游危机。从管理的角度出发，按引发危机的主导风险因素的来源不同，旅游业危机划分为外因危机和内因危机两类。外因危机就是由旅游行业以外的因素所引发的旅游业危机，内因危机主要是由于旅游行业自身的因素所造成的旅游业危机。
国际上对旅游危机的研究开始于上世纪70年代。1974年，世界旅游业由于遭受世界范围内能源危机严重冲击，国际旅行研究协会开始关注危机，当年该协会年度会议的主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”，这是旅游业危机管理首次引起世人的关注。以后的三十多年中，特别是随着近年来发生的美国 “9·11”事件、印尼巴厘岛爆炸案、非典疫情等突发事件引发的旅游危机，旅游管理部门和研究机构对旅游业危机管理的各个方面展开了较为深入的研究，并取得了一定成果。
我国旅游业发展时间不长，以前对旅游危机的认识和研究相对肤浅。但随着目前全球经济一体化趋势的日益加快，国际国内发生的一些突发事件引发旅游危机对我国旅游业带来一定冲击，旅游危机管理也引起了国内一些机构和人士的注意。尤其是2003年的非典疫情对我国旅游业造成巨大损失后，国内一些政府部门、旅游业工作者、专家、学者等开始对旅游危机进行研究。但目前我国对旅游危机管理的研究仅在一部分专家学者层面，在地方层面特别是旅游目的地城市对旅游业危机管理进行研究并不多。一些地方即使实施的危机管理通常是事发后的危机管理和基于感性认识的管理，离真正意义上的危机管理尚有一定的距离。旅游危机作为突发的公共事件，是应急管理工作的重要内容，随着我国各级政府越来越重视加强应急管理工作，旅游业危机管理将成为各级政府部门和旅游行业的一项重要工作。
（二）旅游危机的类别
进行有效的旅游危机管理首先要对发生旅游危机的因素进行分析。近年来，随着可能引发旅游业危机的风险因素的不断增加以及危机表现形式的多样化，旅游危机的分类方法也呈现出多样化的趋势。从危及旅游业发展的危机事件的动因、成因及影响范围的综合方面来看，危机事件可分成不同的类型。不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。
根据发生旅游危机的成因可以将旅游危机主要分为来自生态方面的危机、来自社会方面的危机、突发公共卫生危机、来自政治方面的危机、来自经济方面的危机、来自旅游行业自身的危机等类型。
1.来自生态方面的危机。既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。
2.来自社会方面的危机。主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。
3.突发公共卫生危机。是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。
4.来自政治方面的危机。主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。
5.来自经济方面的危机。主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。
6.来自旅游行业自身的危机。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。
⑩ 危机管理的程序及原则
组织在研究、制定危机管理计划的过程中必须坚持如下基本原则：
1．系统性
危机管理是一个以系统化的努力，抵制破坏、降低损害的过程。与此相应，用以指导实践的危机管理计划必须保持系统性。如果危机管理计划体系混乱、千头万绪，将直接导致执行者反应迟钝、迷茫无助或盲目出击。
2．具体化
系统性强调危机管理计划要着眼全局、注重逻辑，而具体化则重在计划的操作和落实。危机管理计划必须是可操作的，不应有任何模棱两可、含糊不清之辞。所谓细节决定成败，危机管理中的某一环节出现偏差，便可能导致全部努力功亏一篑。但是，具体化并不意味着“言无不尽”，把每一细节都罗列其中。我们所强调的具体化，是指对那些关乎全局、影响进程的关键细节的操作化。换言之，它是“就重避轻”中“重”的一面的细化。
3．研究型
我们主张建立课题研究型的危机管理团队，同样也强调危机管理计划在战略和战术两个层面的研究属性。计划的制定应建立在对信息的系统收集、共享、评估和分析的基础上，应体现针对性、专业化的研究成果。实践反复证明，未经专业化研究而制定的危机管理计划，往往顾此失彼，漏洞百出。
4．灵活机动
危机环境瞬息万变、充满未知，管理计划不能过于僵化和教条，而必须保持适度的灵活性。在计划制定的过程中，不要把精力放在特定事件的描述上，也不要把重点置于可能随时变化的细枝末节上。计划的灵活性实质上也意味着其前瞻性。
5．民主参与
危机管理计划的制定应该是全员参与的，是决策者和执行者精诚合作的结晶。决策者和执行者的上下融通对于制定危机管理计划至关重要——没有决策者的重视，或者缺乏执行者的响应，计划只会沦为无用的摆设。
6．成本换算
危机管理计划的制定必须考虑预算问题，至少应在总体上估算出“投入”与“产出”的关系。不是每一次危机都需要大动干戈、耗尽钱粮；也不是每一次危机都可以轻装上阵、弹卒微损便会平安化解。计划制定者必须充分评估所面临的危机形势，依据自身的人、财、物等资源条件规划合理的预算。否则，危机管理计划只会成为水中月、镜中花，没有任何现实意义。