Ⅰ 旅游法规的案例分析

你所提到的在“下榻宾馆没有作任何提醒和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤”。由于你提供的信息量非常有限，不足以做出有效判断，以下建议供参考。
1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行社不构成合同违约。
2、淋浴器是一种普通公共洗漱用具，不需要特殊提醒或警示，宾馆淋浴设备的冷热水混水器上标有冷热（或蓝红）调节标志，就应当是尽到了提示义务。
3、如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某操作不当将自己烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险相关保险条款，就洗浴者烫伤损害进行保险理赔。
4、如果是因淋浴设备在使用中突然间损坏，造成洗浴冷水突然中断将洗浴者李某烫伤，李某可以要求旅行社或宾馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。

Ⅱ 酒店投诉案例分析及处理

一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

三、举证不能，仍收取违约金不妥
案情介绍：
4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。
最后，经旅游管理部门协调，饭店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。
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Ⅲ 旅游咨询师实操题案例分析 为游客分析此类骗局屡屡成功的原因以及游客避免此类骗局的策略。

案例1：对完歌后让你掏钱

事件：某旅游团游览海南省万宁市的民族风情大村庄，游玩现场，男性团友们被推荐体验少数民族族婚嫁风俗。他们换上了少数民族服装，戴上“槟榔坠”，一群少数民族服装打扮的少女笑容可掬地拥上来，和他们完成了对歌、喝交杯酒，背入“洞房”的仪式。

骗局：体验完毕后，少女们话锋一转，开始谈钱，说按照当地风俗，男士本该在女家做49天的长工，所以游客们也要交49元“自赎”，另外，还必须给少女们一些小费，每位不能少于10元。因事先未说明收费，故现场游客纷纷抗议，但不交钱，少女们会围上来威逼，甚至破口大骂。游客无奈只好“花钱消灾”。

对策：事前要和导游沟通清楚，哪些项目属免费，哪些项目是收费的，以免上当。

案例2：游客旅游中受伤应该由谁来赔？

事件：汉口市民朱清参加一家旅行社的庐山三日游，爬山过程中，不慎滑倒扭伤了脚。回汉后，朱认为报团时旅行社购买了旅行社责任险，于是要求旅行社赔偿部分医疗费用，旅行社却认为爬山途中，该社导游已尽到提醒义务，朱属于自己扭伤，不在旅行社赔偿范围之内。

分析：旅行社责任险的责任范围是：旅游过程中，如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外，游客可以向旅行社索赔。但如果是自己不小心，或者遭遇不可预料的意外事件，如地震、山洪等受到伤害，这不属于旅行社赔偿的范围。

解决：按照旅游条例相关规定，旅行社必须为游客购买旅游意外伤害保险，但是由于并非强制，所以不少旅行社在实际操作中能省则省。故而如果是参与危险度较高的旅游项目，建议游客自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。

案例3：参团游客临时退团订金该扣吗？

事件：沈女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游，于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。但在离旅游团队出发还有两天时，沈女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。由于沈女士在交纳旅游票订金时，仅仅只是口头承诺，未与旅行社签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的10％，沈女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉说：“我未与旅行社签订旅游合同，里面的条款我也不清楚，你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款？”

分析：当事双方各有责任。旅游质监部门调查研究后认为：1、本投诉案例的主要责任在沈女士本身；2、《旅游合同》必须在双方公平自愿的原则下签字、盖章后才能正式生效，任何一方不能强迫对方同意；3、因未正式签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除沈女士订金的做法不妥，扣除旅游票价总额的10％没有依据，也不符合有关法律的规定；4、旅行社可按照《民法通则》的有关规定向沈女士追究因退团而造成的直接经济损失。

解决：在本案例中，沈女士因自身原因造成旅行社的损失，理应承担赔偿责任。但作为旅行社而言，不能想当然的凭惯例扣钱，应耐心向游客作出解释，并争取游客的理解与配合。

案例4：旅游过程中景点“货不对板”如何解决

事件：不少游客在出游过程中，往往会遇到这样情况：以出国游为例，首先是旅行社隐瞒出国游的真实费用，等消费者交齐款做足准备欲罢不能时再让消费者多掏钱；其次是旅游项目与出行前所宣传的有较大出入；第三是有的旅行社甚至不让游客下车，只让其在车上“远观”；第四是旅行社常向游客收取不合理费用。在出国游期间，旅行社往往以国际惯例为由强行收取导游费、司机费。有些导游甚至连同地陪威胁、恐吓游客。而事实上，国家旅游局已经三令五申强调导游不得索要小费。

分析：出游前，消费者要和旅行社签订合同，双方应在合同中明确出境游的行程、路线、景点安排、食宿安排等。如果在春节期间的旅游过程中出现了与合同中不符的情况，就可以根据这些在旅游结束后进行投诉。

解决：保留相关证据是关键。在旅游过程中，假如出现涉及餐饮、住宿、游览、交通等方面的纠纷时，游客要勇于维护自身合法权益。发现权益受到损害时，一方面应据理力争，一方面则应保留相关凭据，为回国后投诉或起诉做准备。

案例5：食宿星级酒店遭遇“降级”

事件：外出旅游时，有些游客会发现，几乎所有的中档价位的常规团都会规定“住宿三星或同级酒店”，许多游客在报名的时候往往忽略这点，等入住时才发现问题就晚了，这样的酒店不是设在郊区就是装修老旧，反正价格肯定比真“三星”便宜很多。

分析：住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数，偷梁换柱的事时有发生。最常见就是一个“准”字，所谓的“准三星”，按行话解释起来就是按照三星级标准设计装修，但还没有评到三星级酒店。

解决：对于受骗的游客来说，可直接向旅游局的质监部门投诉，国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金制度》中明确规定，“安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金”。

案例6：导游带你购物只为拿回扣

事件：某旅行社的港澳豪华品质团的行程中写着：“顺道参观首饰工厂了解珠宝、黄金的制造过程，亲身感受黄金的魅力……后前往广东道DFS海港城等名店购物。”

分析：有些路线上所有的参观都是在指定购物点，而每一个购物点都会有回扣。从游览的角度看，行程中是完全没有必要设置参观珠宝、黄金的制造等项目的，旅行社之所以这么做就是为了拿回扣，另外，这些购物商店和旅行社之间的约定可能只要游客进店就可以拿回扣。

解决：对此类物品，若不喜欢，坚决不买！如果导游让你干等，那就在背包中随身带些休闲书籍及娱乐玩具供消遣备用。

Ⅳ 旅游者在国内旅游和境外旅游人身财产安全受到侵害的案例 受到侵害的原因

1、严查登记，客人出入反复核实信息
2、设立全天候立体监控
3、安保人员巡逻配报警器 酒店设置紧急按钮
4、加强宣传，要求客人将贵重物品托管
5、建立饭店门禁检查制度

Ⅳ 导游没有按旅游合同上的规定安排游客入住相应的酒店案例

参加海南游，遭遇多收300元的“潜规则”;难得一次港澳游，却被导游忽悠去买假冒金首饰;旅游过程中，导游擅自更改行程……在刚刚过去的2009年，侵犯旅客权益的事情屡屡发生。12日，武汉市旅游质量监督管理所发布旅游维权十大消费案例，涉及收费、门票、房费、导游服务等多个方面，很多不规范行为让人防不胜防。
案例一：额外收费
去年9月，某位老年游客到一家旅行社报名参加海南游，旅行社除对该游客收取应缴团款外，还额外加收300元附加费，并称是行业“潜规则”。
温馨提醒：该“潜规则”违反了国家旅游局《旅行社条例实施细则》相关规定。旅游者如遇到旅行社加收额外费用，可直接拒绝;已经交了额外费用的，一定要旅行社开据发票或收据、或在合同上注明，在保留相关证据后，可直接向省、市旅游质监管理部门投诉。
案例二：门票优惠
去年8月，一老年游客通过某旅行社到青岛游玩，当地一景区门票对年满60岁以上的老年人实行半价优惠政策，但旅行社却向该老年游客收取了全价票。
温馨提醒：现在全国大部分景区(部分景区还在售票窗口前注明)对60岁以上的老年人，只要出示老年证或其他能证明其年龄的有效证件，都可以享受景区相应的门票优惠政策。因此，老年游客在景区游玩时，如不清楚相关门票优惠政策，可直接向景区售票人员咨询，对旅行社按全价收取的门票费用，可要求其退还差价。
案例三：购物上当
去年9月，一游客参团到港澳地区游玩，在随团导游带领下，购买了一件金首饰，回武汉后，经鉴定为假货。
温馨提醒：游客如在外地购买贵重商品，一定要事先了解商品质量，保留相关购物单据。如该购物点是旅游行程内安排的或者是导游推荐的，按照旅游《合同》规定，可要求旅行社办理退货，旅行社要先行赔付并再向商家追赔;如果游客是自行到行程表安排之外的其它地方，购买到有瑕疵或假冒伪劣产品，旅行社将不承担任何责任。
案例四：缩减行程
去年5月，某旅游团队游客反映，在旅游过程中，导游擅自更改行程，而且还减少在景点的游览时间，擅自增加购物次数。
温馨提醒：在旅游过程中如遇到特殊情况，需要变更游客的旅游行程，导游通常会先向旅行社总部请示，同时，还要征得现场大多数游客的书面同意，方可决定是否变更旅游行程。游客如发现导游擅自变更旅游行程，或压缩景区游览时间，擅自增加购物次数等违规行为，可收集相关证据向旅游质监部门进行投诉，待查实后，将对违规旅行社及导游员按照国务院《旅行社条例》的相关规定依法进行处理。
案例五：物品损坏
去年12月，游客王先生入住某酒店退房时，酒店服务员查房发现齐先生房间内马桶盖上有一裂痕，要求客人照价赔偿。齐先生坚称这道裂痕在入住时就已经存在，但却拿不出证据，酒店认为是客人损坏的要求赔偿故引起投诉。
温馨提醒：客人在入住酒店时，一定要仔细检查酒店房间内各项设施物品是否完好，如有损坏或有瑕疵，应及时与酒店前台服务员联系，以免造成不必要的经济损失“纠纷”。

Ⅵ 出国旅游回国后出现了纠纷，到底是谁的责任，是国际旅行社，还是当地地陪旅行社，还是当地酒店

一般出国旅游要提前1个月时间（保守时间）因为根据你去的国家，办理签证，先整理资料，在交给旅行社，在转交个大使馆，然后在审核，有些国家大使馆规定还要出国旅游者到大使馆亲自面试，时间要提前准备。还有护照，如没有护照，办理要10个工作日时间
一、出国事由与护照。公民因私事出国的事由是指：定居、探亲、访友、留学、就业、旅游和从事商务等其他非公务活动。虽然事由不尽相同，但是申请获得的护照却是一样的。各种事由的区别，仅仅体现在出境登记卡上的出境事由。除了出国定居的以外，其他各项出境事由一律注明“短期出境”。换句话说，“短期出境”代表了探亲、访友、留学、就业、旅游和从事商务活动等一切事由。为此，“留学护照”、“旅游护照”和“商务护照”等等的说法是不准确的。
在此顺便说一句，护照的有效期限为5年，可以延期2次，每次5年。在持用护照期间，应该随时注意护照的有效期限。即使持用过期一天的护照出境或者入境，也会被边防检查人员毫不留情地阻止出境或者入境。
二、申请办理护照的时间。申请办理护照，除因特殊紧急情况可以申请5个工作日加急手续外，其他一律为14个工作日。14个工作日，实际可能是20天左右。一些申请人由于没有提前计划，到时候又会觉得20天时间太长了或者感觉办护照太费用。其实参照下列方法，可以既方便又快捷。其一，在星期六或者中午到位于东城区安定门东大街2号的北京市公安局出入境管理处办理出入境手续。其二，在公安分县局出入境管理部门和300余个户籍派出所领取申请表及办证须知。如居住在延庆、密云等地的人员，就近领取申请表可能仅需要几十分钟，而到北京市公安局出入境管理处可能就需要几个小时，甚至一天的时间。其三，提前准备。出国旅游要求出具申请人名下4000美元等值的国际流通货币的存款证明。没有外汇存款证明，还可以参加旅行社组织的出国旅行团。所以说，有了存款或者准备了出国旅游的费用，就具备了出国旅游申请办理护照的条件。想在元旦、春节、五一和十一出国旅游，提前几个月申请，然后办签证，时间就十分充裕了，不必到时手忙脚乱的。而且错开高峰期，在申请时还可以节省排队等候的时间或者因旅行团名额所限不能成行。出国旅游如此，出国留学也可以早做准备。出国留学的必备条件之一是要有相当数额的外汇，这样就可以先办护照。因为在《录取通知书》上没有明确注明开学日期的，不能申请办理加急手续。出国留学申请办理加急的条件是“开学时间不足一个月的”。
三、照片的规格要求。在申请表上的相应位置，需要贴上一张近期直边正面免冠证件照片一张。照片应是光面相纸，背景颜色为白色或者淡兰色（着白色服装时必须是淡兰色背景）。公职人员不着制式服装，儿童不系红领巾。一次性快照、翻拍的照片或者彩色打印机打印的照片不符合规格要求。
呈交申请表后，需要持《因私出境证件申请回执》和本人身份证在接待大厅拍摄护照专用照片。为此，申请人在申请办理时，应该注意所穿的服饰和仪表。否则，还要往返换衣服或者理发。另外，在接待大厅拍摄的护照照片，不能提供给申请人。
四、填写申请表。填写申请表必须使用黑色或者蓝黑墨水，禁止使用天蓝、绿色或者红色墨水。申请表上的字迹要清楚、整洁，不准涂改。
五、外文材料的翻译。根据出国事由的不同，需要提交相应的证明材料。证明材料自签发之日起6个月有效。如是外文，必须由指定的翻译公司翻译成中文。指定的翻译公司是：北京双雄对外服务公司（地址：东城区安定门东大街3号，电话：64054040）、北京外文翻译服务公司（地址：东城区北新桥新太仓一巷48号，电话：64049368）、中国对外翻译出版公司（地址：西城区太平桥大街4号，电话：66168353）、国际广播电台翻译联络部（地址：西城区复兴门外大街2号，电话：66092931）。
六、切勿弄虚作假。根据《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其《实施细则》的有关规定，编造情况、提供假证明、或者以行贿等手段，获取出境入境证件，将受到公安机关的处罚。处罚的种类有警告、拘留和追究刑事责任。为此，申请人在填写申请表和提交相关证明材料时，一定要实事求是，切勿弄虚作假。不要怀有侥幸心理，因为假的东西毕竟真不了。当然，手中具有某些“签字和盖章”权利的人，要珍惜自己的权利，不要因人情世故和金钱的诱惑而出具不合法的证明材料。
七、出国留学要通过合法中介机构办理。为了维护公民出入境的合法权益，公安机关配合教育部门、工商等行政管理、劳动和社会保障等部门持续不断地开展了取缔非法中介机构和打击非法中介行为的活动。但是，仍有些机构或者个人为牟取高额经济利益，非法设立出入境中介机构从事出入境中介活动，利用他人出国留学之机，高额收费或者骗取钱财。所以，出国留学的人员一定要增强法律意识和自我保护意识，通过合法的中介机构进行联系，了解承办机构是否具有经营许可营业执照、手续是否合法、收费是否合理，并与中介机构签定有效合同。这样一旦权益受到侵害，还可以通过合法途径得到补偿。万一通过非法中介办理上了当受了骗，别光是欲哭无泪，应积极向有关部门反映情况，以防止他人再重蹈覆辙。

Ⅶ 谁帮我发2个导游服务纠纷案例啊谢谢了

【案例一】团队接待中的“第一餐”：
地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。
【服务提示】：
小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。
首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。
到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、河水类别等。
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