A. 我即将写一篇酒店淡旺季销售的论文，急求！

摘要：市场份额是企业非常关注的一个指标，它包括数量和质量两个方面的内容，企业应根据行业竞争和产品寿命周期状况决定市场份额数量和质量的相对重要性；企业也需要正确认识市场份额的大小对利润的影响，并正确面对市场份额的数量的下降；企业还应当努力实现适度的市场份额，实现从追求最终产品市场份额、今天市场份额向追求核心产品市场份额、明白市场份额的跨越。

市场份额又称市场占有率，它在很大程度上反映了企业的竞争地位和盈利能力，是企业非常重视的一个指标。但由于认识上的模糊不清和实践中的急功近利，很多企业在市场份额方面出现这样或那样的问题，下面对其中的常见问题进行一些思考和分析。

一、市场份额的两个方面：数量和质量

提起市场份额，多数人首先想到的是市场份额的大小。但事实上，市场份额的大小只是市场份额在数量方面的特征，是市场份额在宽广度方面的体现。市场份额还有另外一个质量方面的特征，这就是市场份额的质量，它是对市场份额优劣的反映。

市场份额数量也就是市场份额的大小。一般有两类表示方法：一类是用企业销售占总体市场销售的百分比表示，另一类是用企业销售占竞争者销售的百分比表示。市场份额质量是指市场份额的含金量，是市场份额能够给企业带来的利益总和。这种利益除了现金收入之外，也包括了无形资产增值所形成的收入。衡量市场份额质量的标准主要有两个：一个是顾客满意率，一个是顾客忠诚率。顾客满意率和顾客忠诚率越高，市场份额质量也就越好，反之，市场份额质量就越差。

国内众多的企业在市场份额的认识上，还处于关注数量的阶段。从“标王”之争到价格大战、广告大战，无不反映了参与企业特别是主动发动价格战的企业对市场份额扩大的期望。这种注重市场份额数量的行为是有深刻的社会和理论背景的。很多企业都是从计划经济年代走过来的，计划经济重速度、重数量、轻质量的思潮在这些企业中仍在起作用。同时，现在处于企业决策层的人士，绝大多数都曾受到过计划经济理论的教育，这种教育对他们的决策会产生潜移默化的影响，要想很快转变过来，是非常困难的。使企业注重市场份额数量的主要理论根据是规模经济理论。很多企业认为，扩大市场份额数量，将会增加销售量和生产量，会使企业生产成本更低，有利于企业获取高额利润和形成竞争优势。

国内很少有企业关注市场份额质量，原因有两个：第一个原因是很多企业根本还没有树立以顾客为中心的现代营销理念。在这些企业的促销宣传中也许经常宣传“顾客第一”“顾客是上帝”等，可一旦顾客利益与企业利益发生冲突时，这些企业便体现出以自我为中心的本来面目。这种企业根本不会从顾客的角度来思考问题，对顾客满意与否不会感兴趣，市场份额质量的提高也就无从谈起；第二个原因是提高市场份额质量所带来的收益不确切，企业对提高市场份额质量心存疑虑。也有不少企业认识到了企业不仅应占领市场，更重要的在于守住市场，认识到了提高市场份额质量的重要性。但要提高市场份额质量，企业就必须从顾客的满意率入手做更深入细致的工作，企业需要花费大量的人力、财力和物力，并且需要较长时间。这种投资由于数量大、要求高、时间长，且投资效果无法准确的测算，显得风险较大，使得不少企业最终放弃了提高市场份额质量的打算。

二、市场份额数量和质量，哪一个更重要?

市场份额数量和质量分别反映了市场份额的大小和优劣两个方面的内容，由于反映的角度不同，两者之间应该是没有孰重孰轻的关系的。但是在一个特定的时期，企业在资源有限的情况下，必然面临的选择：是重点投资用于市场份额数量的扩大呢?还是重点投资用于市场份额质量的提高?或者两者并举—视同仁?要回答这个问题，企业必须结合行业竞争格局和产品寿命周期进行分析。

1．分析行业竞争格局

如果行业内企业众多，且每个企业市场份额数量都很小，此时企业一方面应努力扩大市场份额数量，另一方面应努力提高市场份额质量，数量和质量同时兼顾。应该说此时扩大市场份额数量就能够使企业在众多竞争者中脱颖而出。同时扩大市场份额数量也显得相对容易，毕竟众多的竞争者中实力弱小的企业占有很大的比重，发动对这些企业市场的进攻，耗费的资源不会太多就能取得较好的效果。但是，别的竞争者也会以这种思路来扩大市场份额数量，这将引发较强竞争者之间的较量。企业要想在较量中胜出，就必须将一部分的资源用于提高市场份额的质量，用优良的产品优质的服务提高顾客的满意水平，增加顾客的重复购买率。这种从市场份额质量入手的做法可以稳定地增加市场份额数量，又能够避免引发恶性竞争，还能使企业在顾客中树立良好的口碑，竞争者与之竞争，会有一种无力感。

如果行业内企业较多，一些企业市场份额较大，而另外一些企业市场份额较小。此时，不管是市场份额较小的还是较大的企业都应将投资重点用于市场份额质量的提高。对于小企业来说，要想与大企业争夺市场，在品牌和其他资源方面都缺乏竞争力。使用大量促销或大幅度降价提高市场份额数量，一方面企业根本承受不起，另一方面还会受到大企业的强力阻击。因此，小企业应将重点放在市场份额质量方面，从产品、服务、沟通等多方面入手提高顾客满意度，巩固自己的阵地，并以自己良好的顾客基础逐步扩大市场。对于大企业来说，由于市场份额数量已经相对较高，此时的主要工作应是巩固已取得的市场份额数量。若扩大市场份额数量，将引起其他竞争者针锋相对的反抗，最后引起企业收益下降。因此，在市场份额数量增长达到一定程度后，企业就应该用提高市场份额质量的方法来巩固自己的领地，为以后扩展打下坚实基础。

如果行业内企业很少，每一家企业市场份额都很大。此时，行业已进入寡头垄断的格局，企业应将重点放在维持和扩大市场份额数量上，对市场份额质量只需保持一般关注。只有在竞争者努力提高市场份额质量时，企业方有必要加大对市场份额质量的投入。在此格局下，企业若希望通过主动提高市场份额质量来扩展市场，必然引起其他竞争者的跟进和仿效(因每一个寡头都有相应的能力)，最后可能整个行业的顾客满意水平得到普遍提高，市场份额数量却不会发生多大变化，但整个行业盈利水平将会因成本增加而降低，这对每一个行业内成员都是不利的。

如果行业由于政策等因素由某企业独占，那么该企业的营销重点应该放在维持顾客能接受的最低满意度情况下，刺激需求量、扩大化市场规模，并根据利润最大化原则设计营销方案。

2．分析产品的寿命周期

在引入期由于生产同种产品的企业很少，企业的主要竞争对手不是生产同种产品的企业，而是生产被替代产品的企业；此时，企业的工作或投资重点应该是大力宣传该新产品与被替代产品相比的优势，促使人们购买试用，扩大该产品在同类产品中的市场份额数量；在成长期，整个行业发展很快，生产同种产品的企业越来越多，此时，企业的重点是大力宣传品牌形象，扩大企业产品在同种产品中的市场份额数量；在成熟期，市场总的销售量已相对稳定，竞争激烈异常，为了能在竞争中保持稳定或有所增长，企业应大力提高市场份额质量，通过提高顾客满意度以保留顾客，实现顾客重复购买；在衰退期，扩大市场份额数量已无任何营销意义，企业可以有条件地选择某些市场或品种维持较高的顾客满意率，以收割产品的晚期收益。

三、市场份额越大，利润越多?

很多企业都认为，市场份额数量越大，企业盈利能力将越强，但事实上并非如此简单。

很多企业在辛辛苦苦扩大市场份额数量后才发现，企业的盈利非但未见增加，反而在不断减少。在市场份额数量扩大的过程中，虽然销售增长导致了生产成本下降，但用于扩大市场份额数量的费用增长远快于生产成本的下降，再加上竞争使价格下降，单位产品盈利快速下降，最后使企业产品的盈利能力下降。扩大市场份额数量的费用快速增长的原因，一方面是由于在市场扩大过程中，增加的营销管理人员由于缺乏经验或缺少培训或素质不高，致使费用失控；另一方面是竞争者的强烈反应引起的费用增长。企业扩展市场份额数量的行动必然使竞争者采取相应的行动，最常见的就是企业加大广告投入，竞争者也会加大广告投入，企业降低价格，竞争者也会降低价格，甚至比企业降得更厉害。结果是企业花了很大的代价，销售并未显著增长或销售量增长了且市场份额也扩大了，但盈利却下降了。

事实上，企业产品的盈利能力受到很多因素的影响，除了市场份额的数量大小之外，还包括了行业竞争的激烈程度、行业平均盈利水平、企业管理能力、市场份额质量等因素。市场份额的数量只是影响企业产品盈利能力的因素之一，企业不应把盈利增长的希望全部寄托在市场份额数量的扩大上。

四、如何面对市场份额数量下降?

很多企业都会对市场份额数量的扩大欢欣鼓舞，对市场份额数量下降则会倍感失望并寝食难安。但正如前面所指出的那样，市场份额数量扩大并不一定会增加企业的盈利，同样，市场份额数量下降也并不一定会减少企业盈利。企业在面对市场份额数量下降时，必须认真分析研究，有针对性地拿出应对方案。

1．企业销售增长低于行业销售增长所引起的市场份额数量下降。

行业增长速度快，意味着市场总需求在急剧增加，发展机会多，市场吸引力大。此种情形对企业市场份额数量下降的分析必须结合竞争对手的状况来进行。应着重分析竞争对手的数量变化和他们的市场份额变化情况。如果竞争者越来越多，且每个竞争者的市场份额数量越来越小，此时，企业的市场份额数量下降是可以接受的，企业并不需要采取特别的行动；如果竞争者数量在增加，但有的竞争者的市场份额数量却在上升，此时，企业必须对这些市场份额数量增加的竞争者进行重点分析研究，了解他们增长快于行业发展的原因，对比分析自己的不足并加以改进，避免被竞争者拉开差距；如果竞争者数量在减少，多数主要竞争者的市场份额数量在上升，此时市场份额数量下降意味着企业产品缺乏竞争力，企业必须加大产品投入力度，改进产品性能，加强促销和销售网点建设，努力改变所面临的不良处境；如果竞争者的数量在减少，少数竞争者的市场份额在上升，此时意味着市场正向少数大竞争者集中，而中小竞争者却在苦苦挣扎。企业面临着重要选择：要么保持现状，要么改变现状。保持现状是企业面对市场份额数量下降，并不去加以扭转，当企业认为根本无法与大企业竞争，并准备淡出市场时，才会如此选择。改变现状是指企业加大投入，扭转市场份额数量下降的态势，当企业有信心且有相应资源的支持时，就应做此选择。

2．企业销售减少的速度快于行业销售减少的速度所引起的市场份额数量下降。

行业销售减少意味着市场总需求在下降，行业在衰退之中，市场已无开发价值。企业销售的快速减少，说明市场危机对本企业的冲击特别显著和严重，说明本企业产品在市场上缺乏竞争力。针对此种情况，企业有以下选择：

(1)维持现状策略

尽量维持市场份额数量或减缓市场份额下降的速度。企业可通过增加促销力度，或在适当时机降低价格等方式来刺激需求。当企业经过分析研究发现该产品收益仍较好时可选择此对策。

(2)顺势而为策略

企业对市场份额数量下降，不再做更多的努力，仍保持执行原有的营销计划。当企业经过分析研究认为该产品市场收益不太好，改变市场份额数量的费用可能比由此带来的收益更多时，应选择此策略。

(3)加速收割策略

企业削减原有的营销计划以减少费用，增加产品的短期收益。当企业认为该产品将快速衰退，并做好了资产转移工作时，可选择此策略。

(4)放弃策略

企业对市场份额数量快速下降的产品，实行清理变卖，最终放弃对它的经营。当企业有更好的业务需要发展时，就可以考虑对该种产品实施放弃策略，把变卖所得资产用于发展新的业务。

五、何谓“适度的市场份额”?

在许多涉及市场份额的文章中，常提出企业应追求“适度的市场份额”。适度的市场份额是指企业市场份额的数量既不能太小，也不能太大。太小就不能体现规模优势，太大就可能超越企业控制能力。但是什么样的市场份额数量才是适度的呢?这没有统一的标准，企业可以通过回答下列问题加以分析和确定。

1．扩大市场份额数量能带来明显的效益增加吗?

如果通过扩大市场份额数量，能够降低生产成本并能增加企业盈利。那说明扩大市场份额数量是可行的；如果扩大市场份额数量并不能带来生产成本节约和盈利的增长，企业就不应考虑扩大市场份额数量，现有的市场份额对企业来说已足够大了。

2．在购买了企业产品的顾客中，他们的满意度、满意率、忠诚度、忠诚率如何?

如果企业顾客的满意度、忠诚度高，说明企业满足顾客需求能力强，市场份额质量高，此时可考虑开发更多的市场，以充分利用企业的能力和市场资源；如果企业顾客的满意度与忠诚度较低，说明企业满足顾客需求的能力较差，企业在某些方面存在欠缺，此时就不应考虑扩大市场份额数量，甚至有应考虑收缩市场份额数量的必要性。

3．现有的市场份额有相应的资源保证吗?

企业每开发、接触一个顾客都需要相应的资源，市场份额数量越大，顾客就越多，所需的资源就越多。这些资源包括了产品、设备、管理人员、维修安装人员、销售网络、促销能力等方面。为了保证把顾客满意度维持在一定水平上，必须要求资源达到一定的数量和质量。如果在现有市场上企业资源已捉襟见肘，说明市场份额数量已超越了企业的能力，企业应考虑增加资源投入或削减一些盈利水平较低的市场；如果在现有市场上企业资源尚未得到充分利用，企业就应设法扩大市场份额数量，使资源与市场份额数量形成合理的比例关系。

六、实现市场份额的两个跨越

1．实现从争夺最终产品市场份额向争夺核心产品市场份额的跨越。

从90年代开始，国际上“寻求核心竞争优势”(或称核心能力)成为企业新的经营理念。企业核心能力是企业开发独特技术、独特产品、独特营销手段的能力。核心产品是介于核心能力与最终产品之间的中间产品，如英特尔公司的中央处理芯片、微软的视窗操作系统、VCD机的芯片等。拥有核心产品的企业，将拥有行业内最高的利润和最大的影响力。开发核心产品的关键在于企业的创新能力和在核心技术方面保持领先的能力，这些能力的形成非一日之功，它要靠企业长时间的内部积累才可能形成。核心产品的市场份额才能真正反映一个企业持续的生命力和长期盈利能力。反观我国企业这些年的竞争，都是围绕着最终产品的市场份额展开，采用的方法基本上是靠外部投入、规模扩张、降价等小技巧。企业只不过在努力“把事情做对”、做得更有效率，但却在“做对头的事情”——做核心产品这一方向性的选择方面缺乏热情和长远目光，这一点应当引起实业界高层人士的重视。

2．实现从争夺今天的市场份额向明日的市场份额跨越。

今天的市场份额当然是重要的，它反映了企业过去和现在所做出的努力。但是对于面向未来的企业来说，更应该关注明日的市场份额。每一个企业现在都有一些支柱性的产品，但这些产品在五年十年以后，是否仍能够作为企业的支柱呢?没有人敢打保票。因此，为了明日，为了五年十年后，现在企业就必须开始准备到时可以作为支柱的技术和产品。也许这将冒很大的风险，但如果不做，企业必然会丧失将来。关注明日的市场份额要求企业要用长远的眼光以更广阔的视野审视自己的过去、现在和将来，为企业的发展寻求正确的方向；关注明日市场份额更需要企业加大对未来的投资和研究，为未来的企业不断地进行技术积累，以便将来维持和扩大自己的市场份额。

B. 跪求关于酒店服务营销的论文

浅谈旅游酒店服务营销
摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。
关键词：旅游酒店 服务 产品 营销 策略
一、引言
随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。
二、旅游酒店服务营销内涵
1、服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务； 便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。
然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
2、服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Proct) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion)。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。
三、旅游酒店服务营销特征
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:
1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。
2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
四、旅游酒店服务营销的策略
1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。
2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法, 在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上, 通过创造良好的服务环境和气氛, 使宾客感到特殊的兴奋和惊喜, 从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装, 例如设计酒店建筑外观的独特造型, 企业统一服务形象标识, 增加服务的附加值; 改进服务的社交要素, 提高员工的社交技能, 使宾客觉得酒店是值得信赖的。
4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一, 而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明: 老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5% ,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业, 稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强, 对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此, 为了培育企业固定的消费群体, 建设良好经营的社会环境, 许多酒店对传统的服务内涵加以延伸, 为宾客提供周到的售后服务和追踪联系, 使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度; 建立宾客组织, 如推行VIP卡和俱乐部等等; 这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系, 形成一个广泛的社会网络, 并且不断强化其品牌的忠诚度。
5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销, 通过各种促销手段向外部宾客提出承诺, 激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的, 消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此, 这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用, 只注重外部营销。而在服务行业, 由于服务产品的生产和销售同时进行, 因此, 这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型, 宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距, 只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时, 宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩, 以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客, 使宾客对服务的期望值过高, 最终只会引发宾客的不满。因此, 服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销, 即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场, 它首先应该受到重视, 否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作, 以在马里奥特酒店工作为骄傲, 他们就会很好地为顾客服务, 满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且, 接待愉快的顾客也会使员工满意, 由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”, 内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合, 酒店的服务才能协调一致, 产生积极的效益。
6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实
7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。
五、个人服务经历
大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。 “你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。
六、参考文献
[1] 田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学校学报，2003（5）.
[2] 曾武英.试论饭店体验服务产品及其开发[J].集美大学学报，2003（4）.
[3] 周林.体验经济时代的市场营销新思维[J].市场经济研究，2005（4）.
[4] 饶勇.我国旅游酒店业向成熟转化时期的竞争特征和战略对策[J].经济评论，2004（4）.

C. 求一篇基于旅游文化的酒店产品设计与营销的论文

近年来，武汉酒店总量迅速增长，但酒店产品同质竞争严重，在产品功能、区域分布、个性化服务等方面不能很好适应和满足市场需要。经调研，韩文化酒店产品备受青年市场关注和喜爱，但该细分市场尚未得到武汉酒店业主的普遍关注。经过对武汉光谷商圈的实地调研，发现该区域开发韩文化酒店产品大有可为：若围绕主题环境与氛围、主题设施与产品、主题服务与活动三个主要方面进行韩文化酒店产品的设计，针对以在校大学生为主体的年轻人群体，在产品、定价、渠道、促销等方面进行针对性营销，或可使韩文化主题酒店产品在武汉酒店市场中异军突起。

D. 酒店营销专业的论文

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E. 旅游市场营销的论文怎么写

旅游市场营销论文旅游营销创新论文：论开放型旅游营销课程的构建
【摘要】 旅游营销课程在旅游管理专业课程体系中居于核心地位，实践性是这门课程的重要特点。这些都决定旅游营销课程不能局限于书本和课堂，它应该在一个更为开放的平台上完成知识的传授以及能力的培养。本文从师生关系、课本、课堂三个方面谈谈如何构建开放型旅游营销课程的问题。
【关键词】 旅游营销课程开放型构建
旅游营销是以游客需求为导向，以实现旅游产品交换为目的，通过分析、计划、执行、反馈和控制这样一个过程来协调各种旅游经营活动，满足游客需求并使游客满意，使旅游目的地和旅游企业获利的经营活动的总和。作为旅游企事业用人单位关注的一种重要能力，旅游营销成为旅游管理专业的核心课程，在整个教学体系中有着重要地位。但是，由于课本老化、实践条件有限等原因，很多院校的旅游营销课程停留在基本理论的介绍层面，毕业生往往不能达到用人单位的能力需求。本文从分析旅游营销课程的地位、特点入手，探索构建开放型旅游营销课程的途径。
一、旅游营销课程的地位
旅游管理是工商管理一级学科下的二级学科，其下又分旅行社、酒店等方向，近年来，随着旅游业的迅速发展，空乘、会展等也成为旅游管理专业的新兴方向。旅游管理专业开设的专业课程有旅游学概论、导游基础知识、导游业务、旅游政策与法规、旅行社经营管理、中国旅游地理、旅游心理学、旅游经济学、旅游营销、旅游英语、旅游会计、酒店管理、旅游文化学、旅游规划与开发、旅游企业人力资源管理、旅游客源国概况、旅游财务管理、旅游信息系统、微观经济学、计调与外联实务等。在旅游管理专业课程的教学内容中，旅游营销是很多课程的基本内容。例如饭店管理、旅行社经营管理、旅游规划与开发，在实际的教学过程中，都需要运用旅游营销的基本方法、理论。在饭店、旅行社、景区等企业的运营过程中，通过旅游市场调查了解顾客的现实需求以及竞争者状况，从而设计出顾客满意的产品是企业的基本内容，是旅游营销理论的具体运用。在饭店管理、旅行社经营管理、旅游规划与开发课程中还穿插有旅游产品开发、定价、促销等旅游营销的重要内容。可以说，旅游营销是旅游管理专业的核心课程，地位十分重要。而在现实教学中，由于种种原因，旅游营销课程的教授仅仅局限于课本与课堂，很难达到课程的能力目标。
二、旅游营销课程的特点
旅游营销课程的主要内容有旅游市场环境分析、旅游市场调查和市场预测、旅游市场细分及目标市场选择、旅游市场营销战略、旅游产品、价格、促销、营销渠道等策略、旅游目的地及旅游服务企业的营销实务等。这些内容除了涉及一些必要的理论，主要就是实际的操作技术和方法，单靠课本和课堂内讲述，常常显得十分抽象，学生很难理解和掌握。虽然近年来，旅游营销课本的编著开始注重旅游企业实际案例的穿插，但是由于不同的旅游营销主体所进行的营销实务以及其市场环境不同，其所涉及市场细分等营销理论千差万别，仅凭课本和课堂内讲述，很难使学生深入领会如何进行旅游市场营销工作。可以说，旅游营销课程的内容体系是以实际操作为基础的，实践性是旅游营销的重要特点。
三、开放型旅游营销课程的建设途径
旅游营销课程在旅游管理专业课程体系中居于核心地位，实践性是这门课程的重要特点。这些都决定旅游营销课程不能局限于书本和课堂，它应该在一个更为开放的平台上完成知识的传授以及能力的培养。下文将从师生关系、课本、课堂三个层面谈谈如何构建开放型旅游营销课程的问题。
（一）开放型的师生关系
传统的高等教育的师生关系是教师是权威，学生是受众。教师通过学分控制课堂，控制学生。而现在的教学更趋开放，“教师为主导，学生为主体”的教学模式已经为广大教育工作者接受。而实践证明，这种教学方式更能调动学生的积极性，教学效果更为明显。
在“教师为主导，学生为主体”这种教学方法执行过程中，课堂的组织逻辑是导入、授课主体、结语，通过提问层层递进。整个教学过程由教师控制，如何设计互动环节是课堂教学成功的关键。互动教学是教师与学生之间，学生与学生之间，课内与课外之间，师生互相活动，互相讨论，互相观摩，互相交流，互相学习的一种教学模式，而朋友式的师生关系是互动的基础。朋友式的师生关系有利于产生罗森塔尔效应，学生在自己信任的教师的鼓励、期待、欣赏中可以获得自信和满足，它可以产生一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，这有利于学生积极地面对学习过程中的困难和挑战。与旅游管理专业基础课相比，旅游营销的理论较为枯燥深奥，营造开放活泼的课堂氛围对提高教学效果显得尤为重要。
（二）开放型的课本
随着旅游教育的快速发展，旅游营销教材不断更新。新出版的教材在基本理论体系不变的基础上，最大的亮点在于增加来自旅游行业的案例，并且设计出很多实训环节。教师有效运用案例教学法、现场教学法、情景教学法、讨论式教学法等有利于学生职业能力提升的教学方法，能够在加强理论教学的同时，强化对学生实践能力和创新能力的培养，将教学与生产实际相结合，提高学生理论联系实际的能力，培养学生的劳动观念和就业、创业能力。一种先进而高效的教学方法，案例教学能够激发学生的求知欲、培养其创新思维并能增强学生的实践能力。旅游营销是一门实践性和应用性很强的课程，在旅游营销教学中通过有效地选择案例，使学生积极而又严密地对案例进行剖析并根据剖析结果确定市场营销策略，有利于提高教学质量并获得良好的教学效果。不断更新的实习生案例库将刚毕业学生的困难和经验带到课堂将为低年级学生提供良好的借鉴。
（三）开放型的课堂
旅游营销课程的实践特点决定其教学过程应该突出实践环节。旅游管理专业实践教学体系包括认知实习子系统、实践教学子系统、专业实习子系统和第二课堂子系统。这些实训方式的有效执行有赖于稳固实训基地的建设作基础。尽管在《国务院关于大力发展职业教育的决定》明确规定：“企业有责任接受职业院校学生实习和教师实践。对支付实习学生报酬的企业，给予相应的税收优惠。”旅游企业也由于学生人力资源成本低、校能在旅游接待旺季补充其人手的不足、能在双方的合作中发现人才等原因愿意接受旅游管理专业的实习生。但旅游营销岗位的实习安排却存在着较大的困难。由于旅游营销工作需要大量的经验并牵涉到商业机密，旅游企业往往不愿意安排实习生到旅游营销的相关岗位。这就要求校方积极拓展实践平台。除了“走出去”学习企业的营销经验、搜集企业的鲜活案例，“请进来”企业具有丰富营销经验的管理人员做讲座等方式外，校内企业也是一种有效的探索。许多高校通过对校内食堂、招待所等原有基础设施进行改造建设，建立起稳固的校内实习基地，这样既可以解决学生实习的问题，也可以将先进的管理经验和良好的人力资源转化为现实的经济效益。因此，旅游营销课程不应局限于教室，校内外实训基地也是旅游营销的课堂。
[参考文献]
[1]刘利容，李柏槐《.旅游市场营销》课程实践教学的思考.教学研究.2008,1
[2]张辉，吴万敏.高职教育产学合作长效机制论略.高等教育研究.2008，11
[3]胡国华.案例教学法在高职“旅游营销学”课程中的实际运用.中国电力教育.2008，1
[4]张龙.旅游管理专业实践教学体系构建.福建师范大学高等学校教师在职攻读硕士学位论文.2007，10

F. 求一篇关于旅行社营销的论文

信息时代我国旅行社营销策略探讨
摘要:Internet已成为现代社会的主要媒体之一,这给传统旅行社带来了巨大的冲击与挑战,但同时也是旅行社发展
的一个很好的机遇,在论述了旅行社面对的冲击和机遇的基础上,详细地提出了未来旅行社营销的几大策略。
关键词:旅行社;计算机网络技术;信息技术;电子商务;营销
1计算机网络技术给旅行社带来的新形势
随着计算机技术的不断发展,计算机网络的不断普及,
使旅游信息的传播不再受时间和空间的限制,旅游资源的
拥有者和旅游资源的最终消费者能够建立起直接的联系。
谁能充分有效的利用计算机网络技术带来的优势,谁就将
走在旅行社业的前列。
1.1旅行社的业务流程再造成为可能
在以往的旅行社组织当中,过分强调“分工”,导致机构
臃肿,效率低下,使员工工作乏味,也失去了原有的创造力。
而流程再造以“业务过程”为中心,打破了各个职能部门的
界线,提高了效率,尽可能提供“同步”作业,缩短了满足顾
客需要的时间,也提高了沟通效率。
旅行社通常由外联部,计调部,接待部和财务部组成,
各个部门的工作很受限制,并且效率也不高,可是如果利用
信息技术增加了信息部,建立一个数据库,那么将极大的提
高旅行社的工作效率,也为每一位员工提供了更充余的时
间去提高工作技能。
1.2旅行社能更多的了解消费者的需求
旅行社建立自己的网站或网页,或把几条旅游路线放
在网上让消费者选择,或让消费者自行设计旅游路线,通过
点击率的统计,可以看出大部分旅游者的爱好偏向,为以后
可设计出更多满足旅游者需求的线路而提供了参考依据。
1.3便于旅行社统计旅游营运状况
旅行社可以通过计算机的统计工具,统计出哪条线路
在哪段时期经营较旺,哪条线路的哪个景点去的游客最多,
哪个景点在哪段时期出售率较高。得到了这些统计数据,
旅行社就可以有针对性的进行宣传,当游客正有这些需求
的时候,通过有力的宣传把他们拉拢到自己身边,不但吸引
了更多的客源,还减少了一些无谓的宣传费用。
2旅行社工作基础变化分析
2.1计算机网络技术成为主动力
旅游是一个综合性很强的行业,跨食、住、行、游、购、娱
六个方面,而且又是跨地区,跨国界的行为,所以信息资源
是旅行社管理的主要因素。然而计算机网络的出现,却对
旅行社传统的信息管理功能提出了挑战。计算机网络本身
就是一个信息系统。饭店,旅游交通部门以及其它的旅游
企业,都可以建立自己的网站或网页,把自己的信息登在上
面,旅游者只要一点击,就能知道得一清二楚。旅游者可以
根据这些信息,自己组合个性化的旅游产品。由于互联网
的双向性,旅游者也可以通过电子邮件的形式,向旅游企业
提出自己的意见和建议,从而得到满意的答复。
2.2中间商的功能被削弱
旅行社就是通过中间商这个角色,对旅游资源进行整
合而赚取佣金的企业。但这方面的收益正在减少。在旅游
企业中,饭店和航空公司较早运用计算机网络,相对比较成
熟,他们已经意识到电子商务的优势,并且都建立了自己的
主页。在主页上,他们都对自己的企业做了宣传,并且还设
立了预定菜单。旅游者只要轻点鼠标,或输入几个数字,便
可与他们直接进行预定。随着计算机网络的发展,这种即
时型的交互方式会越来越普及,而作为中间商的旅行社将
会面临一个巨大的困境。在中国,只有一些大型的旅行社
有自己的网站和预定系统,而那些靠佣金生存的小旅行社
已经岌岌可危了。
3旅行社在信息时代下的新型营销策略
3.1主动利用信息优势,尽快适应网络环境
旅行社要改变营销观念,主动利用INTERNET来宣传
自己的产品,开展网上采购以及网上产品促销和销售,利用
互联网进行信息反馈。现在的媒体大多有时间限制,而信
息一旦上了INTERNET就24小时生效,其传播速度之快
难以想象。谁先运用了网络,谁就先得到了发展的先机。
3.2积极实现业务信息化
(1)建立自己的站点,设计自己的网页,在网上开展广
告活动,树立形象,推销自己组织的旅游产品。网页要做得
吸引人,形象美观大方,内容要图文并茂。
(2)开展有偿的旅游信息服务,由于INTERNET上不
易进行特定信息的检索,所以旅行社可以利用自己的站点,
荟萃大量的旅游信息,有偿提供给旅游者。
(3)开展交互式的旅游服务。过去旅行社提供的线路
都是旅游社自己设计好再推销给游客的,游客很难根据自
己的意愿加以修改。如今在INTERNET上,旅游社和游客
之间的交流极其迅速和快捷,双方可以进行“交互式”的信
息沟通,旅游者不再是一个仅仅被动的接受者,而可以通过
INTERNET向旅行社提出“我需要何种旅游”。这样,旅行
社就从主要提供旅游产品发展到主要提供旅游信息和创
意,而旅游者自身参与进来,也是旅游个性化发展的必然结
果。
3.3大力开展旅游电子商务
专业旅行社网站的发展要有准确的市场定位。旅游电
子商务的定位就是满足旅游市场的发展要求,顺应旅游战
略创新的趋势,探索新的旅游业务模式,建设有特色的、个
性化的电子商务,寻求新的利润增长点。比如说在我国旅
行社业刚刚开始涉足电子商务这一新生事物时,应该定位
在中青年,准确讲应该是具有较高文化层次,收入高于一般
水平,具有头脑且勇于接受新事物的中青年市场。针对这
部分人的需求制定旅游产品线路,尽量满足他们的需求,以
此打开并巩固旅游电子商务的市场份额。
运用电子商务后,我们可以进行资源共享,并且设立权
限,不同级别的人可以访问不同级别的信息。在以往的旅
行社经营中,组团社和地接社是不完全了解的,他们之间往
往存在一些阻隔。在旅游旺季时,组团社因不了解旅游目
的地所有地接社的情况,而把旅游团委托给一个或是几个
地接社,而这些地接社可能人手不够,为了接这些团,可能
就会压缩旅游时间,或让其他的人暂时充当地陪,而其它的
地接社可能还有人手闲置的情况,这样就不利于资源的充
分利用。如果运用了电子商务,让旅游客源地和旅游目的
地的旅游资源进行共享,那么旅行社的高层管理者只要轻
轻一点鼠标,就可以知道旅游目的地地接社的营运情况,从
而安排合适的地接社,让每个地接社都能保证旅游的质量,
从而达到资源的充分利用。对于那些气候性,季节性很强
的旅游,我们也可以利用电子商务与气象部门达成资源共
享,从而提前了解天气情况,再对旅游线路进行设计,而不
用只等旅游景点前一天的通知来确定旅游计划了,这样就
可以提高旅行社的经营效率。
但是我国的旅行社,90%以上为中小旅游企业,这些中
小旅行社对电子商务的应用程度普遍较低。如果广大中小
旅游企业游离在电子商务的边缘,整个旅游电子商务系统
将缺乏丰富、动态的旅游产品信息的底层支持,这将大大限
制网站信息质量、上网旅游者效用及整个旅游电子商务体
系的成长。推动广大中小旅行社企业的电子商务参与,应
充分发挥政府主导的作用,实施企业上网工程,并增进专业
电子商务服务商与旅行社的协作。
3.4加强人性化的服务
随着社会经济的发展,人们对人性的呼唤,对情感的渴
望越来越强烈,而人的感情永远是电子化的网络所不能替
代的。从马斯洛需求理论来看,人有被他人尊重的需要,而
旅游在根本上是一种主要以获得心里快感为目的过程。只
有真正人对人的服务才能满足旅游者这一与生俱来的“虚
荣心”。因此,人性化、情感化的导游服务将是旅行社的核
心业务,也将成为旅行社培养其核心竞争力的关键。旅行
社的导游服务,应改变传统的大型团队服务,而是向单人或
少量游客陪伴服务的方向发展,另外,旅行社对导游人员的
素质、科技水平的要求也要严格把关,未来的导游不仅要有
扎实的语言功底和广播的知识,还要精于与外界的沟通的
联系,要能借助先进手段在旅游过程中把握进程和动向。
甚至利用资料库实现了解游客的特征和旅游目的,在服务
过程中尽量满足游客的个性化需求,和游客保持良好联络,
为旅行社巩固客源。
3.5扩大经营,相互协作
以往旅行社向旅游相关部门购买产品,领取佣金,旅行
社是这些旅游相关部门的代理商。目前,由于旅行社的中
间商职能受到冲击,有实力的大型旅行社可以考虑采取与
旅游相关部门协作的方式,形成吃、住、行三位一体的系统
化服务,以便扩大客源。在此方面,我国北京国旅做了良好
的尝试。北京国旅是一类社,不仅从事外联、接待等旅行社
传统内容,还增设了饭店、商店等企业。一方面为旅游者提
供了接受一体化服务的保证;另一方面,饭店、餐饮、商店和
旅行社相互合作,互为补充,打破过去旅行社的“龙头”格
局。
3.6加强旅游产品的个性化
对大多数的旅游者而言,现阶段的网上消费仍停留在
向酒店预订客房,向交通部门订购票务或购买其他的简单
服务。还不能自行购买设计组合线路。旅行社应抓住机
会,尽快适应市场需求,将业务中心放在为个体旅游者提供
专业化产品设计上,提高产品的技术含量,开设直接面对游
客的“一对一”服务,组织专业人员,提供因人而异的产品设
计组装指导服务,以满足每一位游客的需求为宗旨,以个性
化设计、定制化生产为主,逐步开发出一系列个性化的时尚
旅游产品,将自己的产品与普通大众产品区别开来,收取高
价。
参考文献
[1]刘岩.Internet时代我国旅行社经营之路初探[J].内蒙古科技与
经济,2005.
[2]林红,张剑伟.Internet与旅行社革新[J].陕西经贸学院学报,
2000,(4).
[3]范莉娜.关于我国旅行社信息化建设的思考[J].贵州民族学院学
报,2006,(4).
[4]郭俊芳.论国际互联网对旅行社业的冲击[J].华北工学院学报,
2003,(3).
[5]郭漫雪.试谈国际互联网冲击下旅行社业的发展战略[J].桂林旅
游高等专科学校学报,1999,(3).
[6]赵林.现代信息技术时代旅行社业的发展战略[J].贵州商业高等
专科学校学报,2006,(3).

G. 请问关于酒店营销的论文应该从哪几个方面写哪些切入点比较新颖如何缩小酒店营销这个论题的范围

你好的！

⑴ 首先就不要有马上毕业，最后一次花点钱就得了的想法
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H. 谁有关于（旅游酒店营销策划的困境及对策）论文

旅游酒店营销策划的

困境及对策

原创的，可好的

I. 旅游酒店管理毕业论文1000字

太少了吧，随便网络一下，总结下就够了，加油哦

J. 酒店客房营销论文

酒店服务营销论文例文
[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO ，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.
[关键词]服务营销 必要性 威胁 策略
一、 酒店服务营销论文、服务营销的涵义及特征
（一）酒店服务营销论文的涵义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普