导游奖惩机制
⑴ 导游激励制怎么构建从哪几个方面
一、物质激励
按照马斯洛的需求层次理论，物质需要是人们的基本需要，只有满足了基本的物质生活需要，才可能使更高的精神需求发挥作用，目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，80%的导游人员年龄在30岁以下，他们正处于资金原始积累的年龄段，有效的物质激励对他们来说既现实又必要；所以说，物质激励是导游人员激励的最基本方式。物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求，如增加工资、发放奖金等形式刺激员工努力工作。
不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向"导购人员"，妨碍了旅游业的健康发展。因此建立合理有效的导游薪金制度，使导游自我约束、自我激励至关重要。物质激励应当从以下两方面进行：
1、综合考量，确定导游的报酬水平
2、
导游人员的工资一般包括基本工资和绩效工资两大方面：
1、基础工资，要立足于导游等级和工作能力而设定，必须打破旅行社企业唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质，导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等；工作能力等综合素质则主要反映在学历、职称、工作表现和从业经验上。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。
绩效工资一般指带团津贴，它是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。旅行社应依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度和导游服务质量的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
2、导游小费给付的明确化、制度化、规范化
给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为"不正当收入"，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。现在国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为"需要修改的部门规章"。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
导游人员的辛勤劳动得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。
3、旅行社要为导游人员提供相应的福利待遇
导游人员被称为“三无“人员，即无基本工资、无福利待遇、无最低保障。此种情况导致很多导游人员在带团过程中因为缺乏安全感，而产生赚一笔是一笔的心态，把服务的重心都放在如何促使旅游者消费从而增加自己收入的上面，而忽视服务工作本身的意义和价值。旅行社要去除短期用人心态，从长远角度出发，为合格的员工提供养老保险、医疗保险等福利，使其增强对企业的归属感，也可以从一定程度上减少旅行社人才流失严重的现象。
二、培训激励
为员工提供系统的培训和学习的机会，即通过提供持续的人力资源开发、培训，满足工作人员不断学习、更新知识的需要，提升工作人员的人力资本价值。尤其是对旅行社而言，导游及其工作人员的工作经验非常重要，需要不断地向别人学习。培训为工作人员提供更新知识和提高技能的学习机会，使其具备终身就业的能力，同时培训也是为组织培养后备人才的重要方式。
导游培训是一个长期的任务，贯穿于导游员队伍建设的始终。导游培训大致非为岗前培训和在岗培训。前者侧重于导游员应知应会的培训，即掌握能够胜任导游工作的知识、方法；后者则是一个合格导游员培养成优秀导游员，即注重提高。
通过培训，使导游感受到旅行社对其的重视程度，使导游人员的业务能力有所提高，进而增加其收入，调动工作积极性，最终达到提高服务质量和增加旅行社效益的目标。
三、精神激励
精神激励是指对员工的精神需要加以满足，如经常表扬员工，对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。在旅行社的管理过程中，可以为工作成绩突出的人颁发荣誉称号，代表组织对员工工作的认可。例如：在年终时，可以颁发“先进导游”“优秀导游”等荣誉证书。这是对导游工作的公开承认，可以满足人的自尊心，成就感和荣誉感，是非常有效的激励。
另外，旅行社还可以利用先进典型感染员工。旅行社应多开展导游评优活动，善于发现优秀员工，将其树立为榜样，大力宣传，在企业中营造员工向榜样学习和看齐的氛围，用先进的典型带动和感染导游人员。无论是榜样者自身，还是榜样的仿效者，从中都能产生积极的心理效应，使人得到鼓舞，受到激励。所以，通过榜样的树立，可以激发导游的工作热情，提高导游实现组织目标的决心和信心。
导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为知识分子的强烈的自尊。为了提高导游人员的工作积极性，旅行社以及游客对导游人员的尊重是必不可少的。当导游人员工作业绩较好时，旅行社以及游客应对其进行表扬，使他受到精神上的鼓舞，以更好地为顾客服务，使服务由被动行为变成主动行动。
四、情感激励
心理学研究表明，人们的行为很大程度上来自于情感的激发。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。如何去温暖导游员的心，从而打动他们的感情，是管理者所面临的一大问题。
4、情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：
一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。一般认为，被管理者越是从感情上接受管理者，就越能增加向心力。尊重导游员，就是要尊重导游员的正当需要，并把这种需要同企业的利益结合起来；尊重导游员，就是给予导游员参与决策和管理的机会，如定期召开导游员代表大会，欢迎他们对管理工作提出批评和建议，让导游员共同参与企业目标和制度的制定。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。
二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。导游员除了工作之外还有许多问题需要解决，如住房问题，健康问题，孩子问题等等。家庭生活不稳定或问题没有解决，会使其情绪波动，影响工作积极性。对职工给予生活上的关怀，解决他们的后顾之忧，是很好的一种感情投资。
五、奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式。情感激励主要是通过培养感情来达到激励目的，是一种“软激励”，奖惩激励是一种“硬激励”。
奖惩是一种行之有效的激励方式，它是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。奖惩的内容既包括物质因素如工资、奖金等，也包括精神因素如名誉等。
1、经济奖惩：导游服务质量应体现绩效挂钩的分配原则。所谓绩效挂钩，就是根据导游服务质量进行工资定级和奖金分配，实行优导优酬，而对于导游服务质量较差、游客投诉率高的导游员，不仅拿不到奖金，还要对其进行一定数额的罚款，即通过经济杠杆来强化导游员的服务意识和提高服务技能。
2、行政奖惩：导游员的用工制度也要体现奖惩激励，优胜劣汰。对服务质量低的导游员实行行政分级处理，即下岗培训，乃至调离岗位等。
⑵ 导游职业的工作内容是什么
导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。
在中国，凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。
根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
重要性
1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
⑶ 谁有旅行社对导游的奖罚制度
第一章 总则
第一条 为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。
第二条 旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。
第三条 旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。
第四条 旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。
第二章 导游资格证和导游证
第五条 国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。
第六条 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
第七条 坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
第八条 经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
第九条 获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。
第十条 取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
第十一条 《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。
任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。
第三章 导游人员的计分管理
第十二条 国家对导游人员实行计分管理。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
第十三条 导游人员计分办法实行年度10分制。
第十四条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
（一） 有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（二） 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（三） 有殴打或谩骂旅游者行为的；
（四） 欺骗、胁迫旅游者消费的；
（五） 未通过年审继续从事导游业务的；
（六） 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十五条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
（一） 拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（二） 擅自增加或者减少旅游项目的；
（三） 擅自终止导游活动的；
（四） 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（五） 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
第十六条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
（一） 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
（二） 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（三） 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
（四） 讲解质量差或不讲解的；
（五） 私自转借导游证供他人使用的；
（六） 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
第十七条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
（一） 私自带人随团游览的；
（二） 无故不随团活动的；
（三） 在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
（四） 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
第十八条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
（一） 未按规定时间到岗的；
（二） 10人以上团队未打接待社社旗的；
（三） 未携带正规接待计划；
（四） 接站未出示旅行社标识的；
（五） 仪表、着装不整洁的；
（六） 讲解中吸烟、吃东西的。
第十九条 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第二十条 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。
第二十一条 旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。
第四章 导游人员的年审管理
第二十二条 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。
省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
第二十三条 年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第二十四条 一次扣分达到10分，不予通过年审。
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。
一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第二十五条 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第二十六条 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
第五章 导游人员的等级考核
第二十七条 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。
第二十八条 初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。
第二十九条 由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。
导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。
第六章 附则
第三十条 本办法自2002年1月1日起施行。
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
不知道能不能符合你的要求
⑷ 导游如何提高服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。 三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
⑸ 导游人员管理实施办法的内容
第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。
第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。
第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。
第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。 第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。
第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。
第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。
任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。 第十二条国家对导游人员实行计分管理。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。
第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（五）未通过年审继续从事导游业务的；
（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（二）擅自增加或者减少旅游项目的；
（三）擅自终止导游活动的；
（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
第十六条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
（四）讲解质量差或不讲解的；
（五）私自转借导游证供他人使用的；
（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
第十七条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
（一）私自带人随团游览的；
（二）无故不随团活动的；
（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
第十八条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
（一）未按规定时间到岗的；
（二）10人以上团队未打接待社社旗的；
（三）未携带正规接待计划；
（四）接站未出示旅行社标识的；
（五）仪表、着装不整洁的；
（六）讲解中吸烟、吃东西的。
第十九条导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第二十条对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。
第二十一条旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。 第二十二条国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。
省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
第二十三条年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第二十四条一次扣分达到10分，不予通过年审。
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。
一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第二十五条导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第二十六条旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。 第二十七条国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。
第二十八条国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定工作的组织实施。省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游行政部门组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
第二十九参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。一人多次获奖只能晋一次，晋升的最高等级为高级。 第三十条本办法自2002年1月1日起施行。
第三十一条本办法由国家旅游局负责解释。
⑹ 试论导游回扣问题及其改革对策
哈哈，不知道合适不合适你，起码可以给你参考一下，关键词你自己写吧。
导游人员在履行导游义务时，根据旅游合同的规定或接受旅客的委托为游客购物提供服务和指导，这种履行合同的导购行为将产生法律上的权利与义务，必须严格地按照法律的规定进行。然而不少导游在导购过程中违法操作，严重损害了游客的利益，影响了旅游业的健康发展。对此，我们应予以高度的重视。
一、违法导购现象的主要表现
1.超权导购
其主要表现：(1)合同中无购物内容又无游客委托，利用导游身份擅自劝购；(2)利用导游身份向游客兜售物品等。这些行为均超出了其导游职责范围，严重违犯了《导游人员管理条例》的有关规定。
2.强行导购
其主要表现：(1)导游擅自改变计划，随意削减旅游活动而增加购物次数，故意延长购物时间，强迫游客接受其购物服务；(2)导游人员或者导游人员与经营者串通，给给游客本人及其亲友的生命健康、名誉、财产等造成损害为要挟，强迫其接受导购，使其作出违背真实消费意思的行为。民事行为应当自愿，强行导购与自愿原则是背道而驰的。
3.欺骗导购
其主要表现是导游人员个人或者导游人员与经营者串通起来，故意隐瞒真实情况或者故意告知旅游者虚假情况，诱使游客作出错误的购物决定。这种损害游客利益的欺骗行为，违反了民事行为应当诚实信用的原则，也损害了游客作为消费者应该享有的知情权利，是一种严重的违法行为。
4.回扣导购
其主要表现是因收受了向旅游者销售商品的经营者的财物，或为了从经营者处获得提成而进行针对性的导购，这种商家与导游人员心照不宣的暗箱操作行为，虽在《导游人员管理条例》中未加禁止，但也因导游人员既是游客的委托人，同时又是经营者的利益均占者而缺乏交易的主体资格，与民事行为的公平、合法、诚实信用原则的要求不符，最终导致其导购行为无效；何况回扣行为还属于一种不正当竞争行为，难保交易上的公正，实属法律所禁止的。
5.过失导购
其主要表现为导游人员对旅游消费品市场不够了解、信息闭塞、购物知识欠缺等，却不懂装懂，在应该知道自己导购行为会引起游客作出购物决定时，不是提出建议性意见，而是过分相信自己而作出肯定或否定的导购，这种购物行为虽可因游客的重大误解或显失公平而依法撤销，但不能不牵涉到过失导购的效力与责任问题。
上述违法导购行为，如果得不到有效治理，必将给我国兴旺发达的旅游业产生严重的危害。它不仅严重地损害了导游人员的职业形象，而且它将直接损害游客的合法权益，打击游客的外出旅游积极性，严重影响旅游行业的可持续发展；另外，违法导购得不到治理，还将加剧旅游秩序的混乱，致使依法治游难以实现，法制建设会因此而出现盲区；更为严重的是如果对外国游客进行违法导购，还将严重影响国家形象。对此，我们决不能麻痹大意。
二、违法导购产生的原因
1.管理松驰，导购中有“漏洞”
近两年来，随着旅游业的火爆，各风景名胜区均加大了硬件投入，却忽视了软件建设，加大了旅游商品的开发，却忽视了交易秩序的整治，为导游人员与经营者联手违法导购提供了宽松的环境。
各旅行社注重经济效益的同时，却忽视了旅游合同的管理。在旅游合同中对购物行为不加详细规定，对导购工作不加具体限制；在履行合同中，对导游导购不作具体要求，对合同之外的导游导购行为不加协调和管理等，为违法导购提供了生存的空隙。
在导游人员的聘用问题上，各旅游机构均在不同程度上存在重数量而轻质量，重业务素质而轻思想素质，重使用而轻培养，为违法导购者提供了机会。
对导游队伍管理不严，对违法导购者查处力度不大，处罚力度太轻，客观上纵容了违法导购行为。
2.制度滞后，违法导购有“盲区”
首先，从法律制度的规定来看，对导游人员的管理主要是依据国务院颁布的《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》等，其中对导购行为的规范并不完善，法规仅就超权导购，强行导购及欺骗导购进行了法律规范，而将回扣导购，过失导购作为一个职业道德规范来要求，这是有失公允的，因为回扣导购和过失导购同样是旅游合同中出现的法律问题，应受法律的规范和调整。
其次，从各旅游机构的内部制度来看，大多数对导游导购作的要求和管理尚未制度化和规范化，使导游人员在导购中不便操作。制度上的“盲区”不仅导购者无章可循，而且管理者还会因此管理失控，使违法导购有了生存的“温床”。
3.游客维权意识淡薄，违法导购有“市场”
游客作为旅游合同当事人一方，有权要求旅社全面履行合同，合理安排购物活动，要求导游人员适当地提供购物指导。
游客作为委托人，有权要求被委托人，即旅行社和导游人员提供购物机会和媒介服务，但被委托人决不能提供虚假情况和隐瞒事实，更不能同时担任卖方的委托人。
游客作为消费者，在违法导购中，当自己的合法权益遭受损害时，有权请求法律的保护。
民事行为，“民不举，官不究”，旅游者维权意识淡薄，不仅使自己遭受严重损失，客观上会造成违法导购者更加有恃无恐。
三、整治违法导购的对策
1.提高导游素质，是整治违法导购的关键
违法导购的发难者是导游人员，解铃还须系铃人，因此提高导游人员自身的素质，是整治违法导购的关键所在。
要提高导游人员的素质，不仅要提高导游人员的业务能力，更要提高导游人员职业道德水平，使导游人员用爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务游客和奉献社会的要求来提高自己的服务质量，自觉杜绝违法导购。
要提高导游人员的素质，还要提高导游人员的遵纪守法意识，严格按照《合同法》、《消费者权益保护法》、《导游人员管理条例》等法律法规行事，用法律构筑一道防止违法导购的长城。
要提高导游人员的素质，除导游人员自我教育，自我管理之外，旅行社及旅游管理部门要加大培养的力度，走出只用而不教的怪圈。
2.加强游客的自我保护意识，是整治违法导购的重要环节
违法导购的最大的、最直接的受害者是游客，对违法导购是逆来顺受，还是拒绝接受；是消极地放弃法律的保护，还是运用法律的手段维护自己的合法权益，这是消除违法导购的重要环节。
加强游客的自我保护权益，首先要提高游客的合同意识，在签订合同中消除违法导购的隐患；其次提高游客的维权意识，当自身合法权益遭到侵犯时，要善于运用法律武器来保护自己的权益；再次是游客要提高自我服务、自我管理意识和能力，让违法导购远离自我。
3.强化管理，是治理违法导购的重要措施
违法导购既是管理松驰的反映，同时又加剧了旅游管理混乱无序。因此强化管理，堵塞违法导购的漏洞，势在必行。
强化管理，首先要完善制度。在制度中要明确做好导购工作是导游人员一项不可缺少的工作，要规范导游人员在导购工作中的工作职责和范围，要制订导购工作的奖惩办法等，使导游人员在工作中有章可循，有规可依，使规章制度成为提高导游服务质量的外在动力。
强化管理，其次要加强对导游人员的监督和检查。通过监督和检查，把导游工作的内容作为考核导游人员业绩的一项指标，并将它作为导游人员聘任或解聘的一项重要内容。
4.加大处罚力度，是治理违法导购的重要手段
有规不循，有法不依，使违法导购者有恃无恐；打击力度软弱，违法导购者将变本加厉，视规章制度如儿戏。因此，对违法导购者决不能姑息，应该按照有关规章制度严格处罚；只有这样，才能净化导购工作、确保旅游业的健康发展。
⑺ 导游人员管理实施细则的第四章 导游人员的年审管理
第二十二条 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年度工作。
第二十三条 年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第二十四条 一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第二十五条 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第二十六条 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
⑻ 导游带团的奖惩制度，拒绝百度文库上面那篇word~谢谢~
这个没什么说法的来，奖励源很多了，
1、客人小费 2表扬信换旅行社奖金 3获得淡季旅行社免费旅游的名额 4地区级省级优秀导游员的提名 5获得旅行社推荐的省级或其他级别十佳导游员。 6获得旅行社每年的领队证资格 7客户满意度在90%--99%之间可做奖励 8 进店高单的提成外的额外奖励 9电话费的奖励 10出行工具报销（的士）奖励 11赠送导游旗或旗杆 12免人头的奖励 13上保险（3险一金或5险一金） 14 报销年检费用的奖励 15优先上团的奖励（轮排制的形式适用）17其他我没想到的奖励
至于罚，那就只有罚款了，关键是你要有保证金在旅行社的才行，没有的话罚不着的。
⑼ 目前我国导游激励机制的现状是什么
一、物质激励
按照马斯洛的需求层次理论，物质需要是人们的基本需要，只有满足了基本的物质生活需要，才可能使更高的精神需求发挥作用，目前我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，80%的导游人员年龄在30岁以下，他们正处于资金原始积累的年龄段，有效的物质激励对他们来说既现实又必要；所以说，物质激励是导游人员激励的最基本方式。物质激励是指通过满足员工的物质方面的需求，如增加工资、发放奖金等形式刺激员工努力工作。
不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向"导购人员"，妨碍了旅游业的健康发展。因此建立合理有效的导游薪金制度，使导游自我约束、自我激励至关重要。物质激励应当从以下两方面进行：
1、综合考量，确定导游的报酬水平
2、导游人员的工资一般包括基本工资和绩效工资两大方面：
1、基础工资，要立足于导游等级和工作能力而设定，必须打破旅行社企业唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质，导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等；工作能力等综合素质则主要反映在学历、职称、工作表现和从业经验上。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。
绩效工资一般指带团津贴，它是旅行社企业对导游人员超时间、超负荷工作的补贴。旅行社应依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度和导游服务质量的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
2、导游小费给付的明确化、制度化、规范化
给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。过去我国视服务业小费为"不正当收入"，对小费作出了各种限制，已经不能适应社会发展的要求。现在国家旅游局已经将1987年出台的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》列为"需要修改的部门规章"。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
导游人员的辛勤劳动得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。
3、旅行社要为导游人员提供相应的福利待遇
导游人员被称为“三无“人员，即无基本工资、无福利待遇、无最低保障。此种情况导致很多导游人员在带团过程中因为缺乏安全感，而产生赚一笔是一笔的心态，把服务的重心都放在如何促使旅游者消费从而增加自己收入的上面，而忽视服务工作本身的意义和价值。旅行社要去除短期用人心态，从长远角度出发，为合格的员工提供养老保险、医疗保险等福利，使其增强对企业的归属感，也可以从一定程度上减少旅行社人才流失严重的现象。
二、培训激励
为员工提供系统的培训和学习的机会，即通过提供持续的人力资源开发、培训，满足工作人员不断学习、更新知识的需要，提升工作人员的人力资本价值。尤其是对旅行社而言，导游及其工作人员的工作经验非常重要，需要不断地向别人学习。培训为工作人员提供更新知识和提高技能的学习机会，使其具备终身就业的能力，同时培训也是为组织培养后备人才的重要方式。
导游培训是一个长期的任务，贯穿于导游员队伍建设的始终。导游培训大致非为岗前培训和在岗培训。前者侧重于导游员应知应会的培训，即掌握能够胜任导游工作的知识、方法；后者则是一个合格导游员培养成优秀导游员，即注重提高。
通过培训，使导游感受到旅行社对其的重视程度，使导游人员的业务能力有所提高，进而增加其收入，调动工作积极性，最终达到提高服务质量和增加旅行社效益的目标。
三、精神激励
精神激励是指对员工的精神需要加以满足，如经常表扬员工，对他们的工作或成绩予以肯定等。当人们的物质需求得到一定程度的满足时，人们对尊重、工作成就等精神需求增大，满足这些需求，能更持久、有效地激发人们的动机。在旅行社的管理过程中，可以为工作成绩突出的人颁发荣誉称号，代表组织对员工工作的认可。例如：在年终时，可以颁发“先进导游”“优秀导游”等荣誉证书。这是对导游工作的公开承认，可以满足人的自尊心，成就感和荣誉感，是非常有效的激励。
另外，旅行社还可以利用先进典型感染员工。旅行社应多开展导游评优活动，善于发现优秀员工，将其树立为榜样，大力宣传，在企业中营造员工向榜样学习和看齐的氛围，用先进的典型带动和感染导游人员。无论是榜样者自身，还是榜样的仿效者，从中都能产生积极的心理效应，使人得到鼓舞，受到激励。所以，通过榜样的树立，可以激发导游的工作热情，提高导游实现组织目标的决心和信心。
导游人员强烈的自尊需要来自于导游服务工作本身的特点以及导游人员作为知识分子的强烈的自尊。为了提高导游人员的工作积极性，旅行社以及游客对导游人员的尊重是必不可少的。当导游人员工作业绩较好时，旅行社以及游客应对其进行表扬，使他受到精神上的鼓舞，以更好地为顾客服务，使服务由被动行为变成主动行动。
四、情感激励
心理学研究表明，人们的行为很大程度上来自于情感的激发。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。如何去温暖导游员的心，从而打动他们的感情，是管理者所面临的一大问题。
4、情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：
一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。一般认为，被管理者越是从感情上接受管理者，就越能增加向心力。尊重导游员，就是要尊重导游员的正当需要，并把这种需要同企业的利益结合起来；尊重导游员，就是给予导游员参与决策和管理的机会，如定期召开导游员代表大会，欢迎他们对管理工作提出批评和建议，让导游员共同参与企业目标和制度的制定。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。
二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。导游员除了工作之外还有许多问题需要解决，如住房问题，健康问题，孩子问题等等。家庭生活不稳定或问题没有解决，会使其情绪波动，影响工作积极性。对职工给予生活上的关怀，解决他们的后顾之忧，是很好的一种感情投资。
五、奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式。情感激励主要是通过培养感情来达到激励目的，是一种“软激励”，奖惩激励是一种“硬激励”。
奖惩是一种行之有效的激励方式，它是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。奖惩的内容既包括物质因素如工资、奖金等，也包括精神因素如名誉等。
1、经济奖惩：导游服务质量应体现绩效挂钩的分配原则。所谓绩效挂钩，就是根据导游服务质量进行工资定级和奖金分配，实行优导优酬，而对于导游服务质量较差、游客投诉率高的导游员，不仅拿不到奖金，还要对其进行一定数额的罚款，即通过经济杠杆来强化导游员的服务意识和提高服务技能。
2、行政奖惩：导游员的用工制度也要体现奖惩激励，优胜劣汰。对服务质量低的导游员实行行政分级处理，即下岗培训，乃至调离岗位等。