A. 暑期企业虚拟运营实践日记

辽宁科技学院实习报告
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前言
此次实习，通过学生对旅行社的导游词创作、讲解，地陪和前台接待的情景模拟等具体内容的虚拟经营，采用理论联系实际的方法，使学生对旅行社的具体工作有了深一步的了解和体会，从而让学生对旅游企业产生更多的信心和自豪感，增加学生接触社会的机会，增加学生的感性认识，使学生巩固课堂理论知识，加深对旅行社的基本管理原理的理解，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题，增强从事旅行社管理工作的信心和热情。在真实的工作环境下，自我认识，锻炼自己的单独处事能力，提高自身境界，培养吃苦耐劳的精神，为以后的就业打好基础。本次实习的要求是让每位学生动起来，通过进行本溪市旅游景点讲解，地陪及前台接待的情景演示，展示教师总评，实习报告撰写，达到人人参与，合作共赢，让学生掌握更多技能的目的。
一、实习内容
实习安排：实习起止时间（2015.12.28—2016.1.15第18—20周）十八周周一，指导老师杨昳给我们开实习动员大会。周二我们了解旅行社接待业务的相关知识。周三由孙建竹老师本溪市旅游景点讲解及导游词创作。周四由刘晓光老师本溪市旅游景点讲解演练。随着迎来了三天元旦假期。十九周周一，本溪市旅游景点讲解考核。周二进行前台接待分组演练。周三前台接待分组考核，周四地陪情景演练，周五老师进行地陪考核。二十周周一周二导游词撰写，周三周四实习报告定稿，周五成绩核定。
（一）本溪市旅游景点讲解及导游词创作
本次实习我们通过校内实训地进行旅行社虚拟经营的演练。学生通过观看五女山、水洞、关门山、老边沟等景区的视频讲解，使学生更能身临其境，从而进行导游词创作及讲解。此部分考验了学生的导游基本专业知识，锻炼了学生灵活应对的能力，为以后真正的实习定下基础。 （二）地方陪同人员的服务程序 1、服务准备工作 （1）熟悉接待计划
1）计划签发单位、联络人姓名及电话 2）组团社名称
3）组成人员的情况
4）全程旅游路线、出入境地点 5）所乘交通工具情况 6）掌握交通票据情况 7）特殊要求和注意事项 （2）落实接待事宜
《导游服务质量标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。” 1）核对或填写日常安排表，与有关人员联系，做必要的询问或修改 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的情况 6）了解不熟悉景点的情况 7）与全陪联系 （3）物质准备
1）领取必要的票证和表格 2）备齐上团必备的证件和物品 （4）语言和知识准备 （5）形象准备 （6）心理准备 2、接站服务
（1）旅游团抵达前的服务安排
1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2）与旅游车司机联络，商定出发时间 3）与司机商定停车位置，提前抵达迎接地点 4）再次核实旅游团抵达的准确时间
5）与行李员取得联系，通知其行李送往的地点 6）持接站标志迎候旅游团
（2）旅游团抵达后的服务 1）认找旅游团
2）核实相关信息，以防接错 3）集中清点移交行李 4）集中登车清点人数 （3）赴饭店途中服务 1）致欢迎词 2）调整时间 3）首次沿途导游
4）宣布集合地点及停车地点 3、入店服务
（1）协助办理住店手续 （2）介绍饭店设施设备 （3）带领旅游团用好第一餐 （4）宣布当日或次日的活动安排 （5）照顾行李进房 （6）确定叫早时间
（7）协助处理旅游者入住后的各项问题 4、核对、商定日程 5、参观游览服务 （1）出发前的服务 （2）抵达景点途中的讲解 （3）景点导游、讲解 （4）参观活动 （5）返程中的工作 6、其他服务 7、送客服务
8、旅游团结束在本地的行程离开后，地陪还应做好总结、善后工作 （三）前台接待
前台接待是现代企业职位之一，通常主要负责客户的来访及登记，电话转接
等事务。前台接待分为销售类型和服务类型两种，要求普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识等。 1、岗位职责
（1）负责公司前台接待工作
（2）负责公司电话转接、收发传真、文档复印等工作 （3）随时接受上司委派的任何工作
（4）做好关于客人资料的收集和存档工作，并对有关资料进行核查 （5）服从接待处经理、主任的工作安排 （6）日常文书、资料整理及其他一般行政事务 （7）打印各种营业报表
（8）参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感 2、主要种类 （1）销售类型 （2）服务类型 3、任职要求
（1）有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪
（2）普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识
（3）熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通协调和组织工作能力 （4）熟练使用office办公自动化设备及办公软件
（5）良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动 （6）对前台工作内容了解，从事过旅行社前台相关工作者优先 4、前台接待的十大礼仪标准 （1）工作有序 （2）态度和蔼 （3）热情快捷 （4）姿势良好 （5）精神集中 （6）学会观察