1. 谁帮我发2个导游服务纠纷案例啊谢谢了

【案例一】团队接待中的“第一餐”：
地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。
【服务提示】：
小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。
首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。
到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、河水类别等。
……

2. 地陪导游人员的接待流程和标准

导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准

一、准备工作

（一）熟悉接待计划

1、旅游团概况
组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。
2、旅游团成员的情况
该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
4、是否需要提前输证件
该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

（二）落实接待事宜

1、核对活动日程表
地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜
2、落实旅游车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李的安排情况
5、了解不熟悉景点的情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系

（三）物质准备

《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”

（四）语言和知识准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。
接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。
做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五）形象准备

导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心里准备

1、准备面临艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
2、准备承受抱怨和投诉

二、接站服务

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
3、再次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员联络
5、持接站标志迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团
认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。
2、核实实到人数
地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况 时，要及时通知当地接待社的有关部门。
3、集中清点行李
在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。
4、集合登车
地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。

（三）赴饭店途中的服务

1、致欢迎辞
致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；
（2）介绍自己的姓名及所属单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）预祝旅游愉快顺利。
2、首次沿途导游
做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。
首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。
（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。
（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。
（3）介绍下榻饭店。地陪应向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距车站、码头的距离。根据路途远近的时间长短，地陪还可酌情介绍该饭店的概况，主要设施和设备及使用方法。如何办理入住手续，住店的有关注意事项等。
3、宣布集合时间、地点
当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合的时间、地点及车牌号码。

三、入店服务

（一）协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自已联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

（二）介绍饭店设施和设备的使用方法

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。

（三）带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的特殊要求。

（四）宣布当日或次日的活动安排

地陪应向全团宣布当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。

（五）照顾行李进房

地陪应待本团行李送达饭店，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客的房间。

（六）安排好叫早服务

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

（七）处理游客入住后的各类问题
游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题，如客房的门开不开，房间内卫生并或没打扫，设施不全或损坏，行李被错投等。有时还可能出现游客要求调换房间的要求或对饭店的等级提出异议的情况，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题，必要时请示接待社。

四、核对、商定日程

《导游服务质量标准》要求“旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。”
核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。
领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。
领队或游客提出的要求与原日程不符县城又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行全同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待社方面的责任，地陪应实事是地说明情况并赔礼道歉。

五、参见游览服务

（一）出发前的服务

1、提前到达集合地点
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准点集合登车

（二）途中导游

1、重申当日活动安排
2、风光导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛

（三）游览景点内的导游、讲解

1、交待游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意游客的动向，防止游客走失

（四）返程中的工作

1、回顾当天活动
2、风光导游
3、宣布次日活动日程

六、其他服务

游客要实现多方面深入了解旅游目的地的文化内涵，因此除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动，如品尝风味、观看文娱节目、购物等也是旅游中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客提供文明、健康的服务。

七、送站服务

《导游服务质量标准》要求：“旅游团（游客）结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。”

（一）送站前的服务

1、核实、确认交通票据
2、商定出行李时间
3、商定出发、叫早和早餐时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、及时归还证件

（二）离店服务

1、集中交运行李
2、集合登车
3、送行服务

（三）送行服务

1、致欢送辞
2、提前到车站照顾游客下车
3、办理离站手续

八、后续工作

1、处理遗留问题
2、结账
3、总结工作

3. 导游在服务中要树立良好的个人形象都包括哪些方面

（1）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务.
在旅游活动中,导游员提供的语言服务,促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识,获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动.所以,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用.
（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志.
在旅游团的参观游览过程中,导游服务是旅游服务的关键环节.一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量.
（3）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁.
在旅行过程中,导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面,在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用.
首先,导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,同时,旅游者的意见、要求、建议乃至投诉,以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求,一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门.
其次,导游员既代表接待旅行社的利益,履行合同,实施旅游接待计划,又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉,为旅游者争取正当利益.
（4）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售.
导游工作是一种高智能、高技能的服务工作.导游员决定了导游服务的质量.优秀的导游工作不仅使游客满意而去,而且可以起到很好的宣传作用,留有较好的口碑,促进旅游产品的销售.
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序.包括如下六个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划.地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划,因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排,是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜.地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备.包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备.
5、形象准备.
6、心理准备.在接团前,导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故,因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要,其好坏直接影响到以后接待工作的质量.因此,为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后,在交通港要做哪些工作?
（1）作简短自我介绍,并向游客表示欢迎.
（2）核实实到人数,如与计划不符应及时报告接待社有关部门.
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李,核实无误后移交行李员并办好交接手续.
（4）提醒游客检查和带好随身物品,然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中,地陪应做好哪些工作?
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差,帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达饭店时,在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容?
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质,游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同,要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感.一般包括：
A代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B介绍本人的姓名和所属单位
C介绍司机
D表示提供服务的诚挚愿望
E预祝旅游愉快顺利
（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些?
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会,是向游客树立良好形象的重要环节,因此,地陪应认真做好首次沿途导游工作.其中主要内容包括：
A机场情况,下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
B沿途风光导游,适当与国外、外省作对比
C当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等
D下榻饭店的基本情况,未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1、旅游团抵达饭店时,地陪应做好哪些工作?
（1）协助领队和全陪办理住店登记手续,并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点
（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
（5）安排次日的叫早服务,掌握领队、全陪和团员的楼层房间号,并告知与自己联系的方法
（6）告知司机次日的行程和集合时间地点
（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面,领队是游客的代表,有权审定活动计划,也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇.至于特种旅游团,地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要.
如果接待计划有出入,地陪应及时报告地接社,查明原因,分清责任,若是接待社的责任,地陪应向领队、全陪说明情况.
如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪必要时应及时报告接待社有关部门,对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目,要事先向领队和游客说明,规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求,应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时,地陪必须请示接待社的有关部门.
四、参观游览服务
1、旅游团出发参观游览之前,地陪应该提前10分钟到达集合地点,并做以下工作：
（1）督促司机做好出发前的各项准备工作
（2）核实和清点实到人数,对不随团活动的游客应做好妥善安排
（3）向游客提醒有关事项,如天气预报,游览地点的地形和行走时间的长短,让游客做好有关准备.
（4）引导和协助游客上车,并再次清点人数（注意礼貌,不要用手指指客人）
2、在至参观游览点途中,地陪应做哪些工作?
（1）介绍当日活动安排,如游览点名称、行车时间,午晚餐时间和地点
（2）沿途风光导游,解答游客的询问
（3）简要介绍参观游览点的情况,如历史价值和特色等
（4）组织娱乐活动活跃车内气氛,或和游客讨论他们感兴趣的话题
（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间
3、景点导游讲解中,地陪应注意哪些问题?
（1）首先应在景点示意图前,向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度,讲解的语言要生动活泼
（3）要在计划的游览时间和费用范围内,做到讲解和引导游览相结合,并对老弱病残游客予以特别关照.
（4）要注意观察周围的环境,留意游客的动向,确保游客的安全,防止游客走失和意外事件的发生.
4、在参观点,导游人员担任翻译时要注意哪些问题?
（1）要力求翻译准确无误
（2）要严格把好翻译关,防止有价值的经济情报泄露
（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正,如来不及可改译或不译,但要在事后向主人说明
5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中,地陪还需做哪些工作?
（1）帮助游客回顾当天参观的内容,或做必要的补充讲解,回答游客的问题.
（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）
（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
（4）下车时提醒游客带好随身物品,并照顾游客下车.
五、其他服务
1、游客自费品尝风味,邀请地陪参加,地陪需注意什么?
地陪如接受邀请,在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴,并同游客进行交谈,但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动,地陪陪同前往时,需要做好哪些工作?
（1）与司机商定好出发时间和停车位置
（2）引导游客入座,并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点
（3）照顾好游客的安全,提醒游客不要分散活动
2、在带领游客购物时,地陪的职责是什么?需注意什么问题?
主要职责是：
（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；
（2）向游客介绍本地商品的特色,承担翻译工作；
（3）当好游客的参谋,维护游客的利益,对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为,要向商店负责人反映；
（4）对游客要求托运的商品要给以协助
需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程,到旅游定点商店购物,不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
在游览时有小贩向游客强拉强卖,地陪该如何对待?
地陪应提醒游客不要上当受骗,不能放任不管
3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作?
1引导游客进餐厅入座,介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等
2向领队告知自己和全陪的用餐地点,及用餐后的出发时间
3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次,征求游客的意见,解答游客提出的问题,监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4用餐后,按实际用餐人数、标准和领用酒水数量,如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账
六、送站服务
1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?
为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:
（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符.对于离境的旅游团,要提醒和协助领队提前72小时确认机票.
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上,与领队、全陪商定游客出行李的时间,并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项.
（3）在与司机商定出发时间的前提下,同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间,并通知游客.
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等）,处理游客损坏客房设备的赔偿事宜.
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等,并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单.
2、旅游团离店时,地陪应做好哪些服务工作?
（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数,检查行李是否上锁,捆扎是否牢固,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡
（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续
（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目,提醒游客有无遗忘物品,受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台
（4）照顾游客上车入座,清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品
3、旅游团乘坐不同的交通工具离站,到达交通港的提前量是多少?
（1）游客若乘火车离站,地陪应使他们提前1小时到达火车
（2）游客若乘国内航班离站,地陪应使他们提前1.5小时到达机场
（3）游客若乘国际航班离境,地陪应使他们提前2小时到达机场
4、旅游团离站赴交通港的途中,地陪要致欢送辞,其主要内容一般应包括哪些方面?
（1）回顾旅游团在本地的旅游活动,感谢全体游客的合作
（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情
（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议
（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处,向游客表示歉意或赔礼道歉
（5）对游客表达美好的祝愿
5A、送乘坐国内航班的旅游团离站,地陪在机场应作哪些工作?什么情况下地陪才能离开机场?
应做的工作有：
（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡,点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；
（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续,并保管好报销票据；
（3）同游客告别,欢迎再次光临
待飞机起飞后,地陪方可离开机场
5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后,地陪需做哪些工作?
1首先,应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李,清点检查后交游客自行携带、托运.
2其次,要向领队或游客介绍办理处境手续的程序
3待游客全部进入隔离区后,地陪方可离开
导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量.规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节.这样才能发挥出一个导游应有的作用.

4. 特殊旅游团的导游服务的案例

你好，首先我本身是一个导游，接触到很多老年团队以及宗教考察团，也就是大家俗称的“拜拜团”先说下老人团吧！首先，老人团的行程安排一定要注意不能过于紧张，曾经有一次社里安排的行程相对比较紧张，因为是对方组团社要求的，所以只能这么走，结果一天下来，当天晚上，很多老年人就出现了腿疼、腿软、头晕心率加快、血压异常等症状，导致第二天很多人都没有随团活动，只能呆在酒店休息，还要派专人看护，给整个行程的游览造成了很大的不便，另外，门票问题也是尤为重要，现在全国的景区都是实行门票优惠政策，要在进景点之前落实好各个景区景点都是什么政策，是60岁以上全部半价还是其他什么的，否则，买门票也容易耽误时间，并且产生不必要的财产损失，另，集合以及出发时间也要反复的提醒，曾有因为客人忘记出发时间而造成误机的状况出现，还有就是入住酒店的注意事项，例如洗澡铺防滑垫等，染发等等，尤其是穿防滑拖鞋，还曾发生过因为导游没有详细交待注意事项造成客人洗澡时摔倒，直接导致骨折的案例。以上就是本人所遇到的团队，希望对你有所帮助！

5. 什么是导游服务意识

导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面：

（1）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务。

在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。

（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

在旅游团的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。

（3）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。

在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。

其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。

（4）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售。

导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞

若存在时差，帮游客调整好时间

进行首次沿途导游

抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括：

A代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

B介绍本人的姓名和所属单位

C介绍司机

D表示提供服务的诚挚愿望

E预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：

A机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离

B沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

C当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等

D下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点

（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间

（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法

（6）告知司机次日的行程和集合时间地点

（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。

四、参观游览服务

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作

（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排

（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。

（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点

（2）沿途风光导游，解答游客的询问

（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等

（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题

（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项

（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼

（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。

（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

（1）要力求翻译准确无误

（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露

（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。

（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）

（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等

（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

五、其他服务

1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主

对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？

（1）与司机商定好出发时间和停车位置

（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点

（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动

2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？

主要职责是：

（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；

（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；

（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；

（4）对游客要求托运的商品要给以协助

需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？

地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？

1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等

2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间

3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题

4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账

六、送站服务

1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?

为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:

（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。

（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。

（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。

（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？

（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡

（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续

（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台

（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品

3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车

（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场

（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场

4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？

（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作

（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情

（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议

（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉

（5）对游客表达美好的祝愿

5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？

应做的工作有：

（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；

（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；

（3）同游客告别，欢迎再次光临

待飞机起飞后，地陪方可离开机场

5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？

1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。

2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序

3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开

导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。

6. 导游服务的原则是那四条

1、宾客至上、服务至上原则
旅游业属于服务行业，所提供的产品就是服务。无论在东方还是在西方，服务行业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题是要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待和左右游客，应尽可能地满足游客的合理要求。“服务至上”的核心是关心客人，永远把宾客放在心上。

2、为大家服务的原则
旅游团是一个整体，没有高低贵贱之分，也不应有亲疏之分。每个成员都是你的客人， 都是你的服务对象，他们都交付了相等的旅游费用，因此，导游员在带团过程中应对全团游客一视同仁，让大家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。

3、维护游客合法权益/维护旅行社和导游人员合法权益的原则
作为消费者，我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。导游在提供服务的过程中，必须切实予以维护。无论发生什么问题，导游人员应积极采取一切必要的措施，把问题控制在最小的范围之内，尽量减少因游客合法权益受损而产生的投诉。
作为经营者和服务提供者，旅行社和导游人员的合法权益也应受到法律保护。

4、“合理而可能”的原则
“合理而可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在生活和游览方面提出过高的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有无实现的可能。如是合理而且可能实现，导游员应想方设法满足他们的要求；如不能，则要耐心的解释，解释是要实事求是，合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。

5、规范化服务和个性化服务相结合的原则
规范化服务指的是在两个“标准”（1996年6月1日实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7月1日实施的《国内旅游服务质量要求》的行业标准）的基础上，向旅游者提供优质的导游服务。
个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。

6、旅游推销的AIDA原则
AIDA原则是世界商界的推销原则：
A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。
I - Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。
D - Desire to act，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。
A - Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。
导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目，不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则，可以取得良好的效果。

7. 导游人员应怎么样对四种不同气质的人提供服务”

一个导游朋友在98年带团到武夷山的

8. 导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面

导游服务的性质 导游服务的政治属性，由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同，但具有下述共同属性。 (一)服务性 导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。 (二)文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地的各民族游客宣传中华文明，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时导游人员还吸收着各国、各民族的文化，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家(地区)、民族的传统文化和现代文明的作用。 (三)社会性 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模宏大的社会活动。所以，导游人员所从事的工作本身就具有社会性。同时，导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。 (四)经济性 导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展经济。因此，导游人员应树立商品经济的观念，把提高导游服务质量与创收、创汇、提高经济效益结合起来，为国家建设做出应有的贡献。 (五)涉外性 外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起着重要作用。导游人员要利用自己的无语言障碍，接触的人多、面广等有利因素，广交朋友，积极主动地宣传中国，让外国人更多地了解中国和中国人，更多、更深入地认识中华文明和中国的大好河山。同时，我们也要更多地了解外国，了解客源地的经济、文化，了解外国人的兴趣爱好、需求及其变化。这样做，有利于导游人员向游客提供更具针对性的导游服务，也有利于有关部门改进旅游产品的开发、设计并更具针对性地进行宣传、促销。导游人员还要努力了解外国旅游企业的经营方式和管理模式，以利于提高中国旅游业的经营管理水平。

9. 导游工资特别少，却有很多人心甘情愿当导游，导游的背后有哪些不为人知的秘密

导游的工资在很多人眼里其实是一种误导的现象，因为要求的能力很高，不过前期的工资却很少，这些都是比较正常的现象。


这里最简单的理解就是导游可以顺便旅游，对于一些喜欢旅游的人来说，其实这个条件是非常诱人的。多少人因为没有时间和经济上的支撑而不能去很多的地方。除了一个方面导游这个职业接触的人也比较多，这些都是锻炼的好机会，交流方面很厉害，同时见的多，识得广对以后的人生也有很大的帮助。

最后导游这个工作的工资低，并不是一个普遍的现象，在很多的国际旅游团中，这里的导游讲究的是服务，比如对旅游景色的解说，还有带团氛围等等。这些其实都是有了一定的工作经验才会明显的感觉到服务对收入增多有明显的作用。