导游职位说明书
『壹』 导游岗位说明书具体内容
.准备考试资料：
A：笔试考试书籍资料：《 导游基础 》《 导游实务 》《 旅游政策与法规 》《地方导游基础知识》
B：口试考试书籍资料：《 本省导游词 》《 导游规范服务 》《 导游应急事件处理 》
2.考试报名：
导游资格证考试每年一次，各省的报名时间在六至九月份，先打电话到当地的旅游局咨询报名的时间， 然后在报名的时间里，带上你的身份证和毕业文凭到当地的旅游局报名。街上买不到的教材，此时在旅游局都可买到，在旅游局里仔细咨询本省的笔试，口试考试信息。
3.学习方法：
很多的考生拿到教材后，面对一大堆的书籍，不知从何入手。有的考生看书很慢，一本教材看了一个月还没有看完，看了后面又忘了前面，什么也没记住。有的考生拿着书东翻翻，西翻翻，没有系统的学习进程。还有的考生在网上下载一些历年的考题，花了大量的时间去做（因没有标准答案），也不知对错，且不知考过的题是不会再出的，结果花了很大的力气，在考场上仍然做不出没见过的考题。
以上的学习方法，考生尽管自己去努力了，但学习不得法，事倍功半，难以在短短的几个月内取得明显的提高。要想在考前的短短几个月里有大的突破，须按以下方法进行学习。
〔1〕：考试考的是考生对旅游基础知识的理解和掌握，考生最重要的是加强基础知识的训练，基础知识加强了，才能以不变应万变，应对各种不同类型的考题。而基础的训练是*做大量的练习考题来提高的，就象高考的尖子生都是题海战术训练出来的一样，你也要做大量的相关配套的训练考题。所以你不光要有考试的全套教材，你还必须配备与教材配套的全套练习考题。
〔2〕：把笔试的教材先取一本，用最快的速度大概的通览一遍（一天的时间），然后开始做与本书配套的十五份考题，先在书上找答案，书上找不到答案就把标准答案抄上去。因为我们编辑的十五套考题是根据书本的章节按顺序编制的，考题的内容都是本书上的基础知识。训练的目的就是要加强考生对基础知识的掌握。做完这十五套考题你会觉得自己几乎可以把这本书背下来了，从而学习的兴趣和信心大增，能力大为提高。
〔3〕：按以上的方法把笔试的四本教材的练习考题通做一遍，也就是花一个月的时间，你就掌握了笔试教材的全部基础知识。
〔4〕：接下来你开始做笔试的二十套综合模拟考试练习题，仔细的做，思索着做，翻着书做，对着标准答案做。进一步加深和提高对书本教材中基础知识的阅读，理解和背颂能力。
〔5〕：做完了所有的模拟考试练习题以后，你又把所有的笔试书籍反复的看几编，这样笔试的几本教材在短短的几个月中就在你的脑海里形成了一个完整的基础知识体系。有了这样的能力，你将纵横考场，无所不能。
〔6〕：对口试的本省考试景点，仔细的阅读，好好的思考，象写文章的中心思想一样把景点都浓缩成八百来字一篇，你自己这样做了一遍以后，你对这些景点会记得很牢；你再把《导游规范服务》《导游应急事件处理 》的教程多看几遍，想想自己如果带团遇到这样的问题该怎样处理。
〔7〕：在考完笔试到考口试的这段时间里，对口试的导游词和教材天天的看，天天的读，天天的背，有条件的话，还到景点亲自去走一趟，看看在景点带团的导游是怎样解说的。自己模仿考场的情景对自己进行模拟考试。经过这样的精心准备，你一定能考好口试。
4.考场发挥：
〔1〕：在笔试的考场上，认真阅读试卷，快速，准确，全面的答题。先做完自己会做的题，再来思考不会做的题，尽可能的答完全部的试题。提早做完题的不要提前交卷，反复仔细的检查做完的答案，准确无误了再交卷。
〔2〕：在口试的考场上，衣着要整洁，礼节要周全，态度要平和，解说要流畅，口齿要清楚，语速要中等，反应要敏捷，面部要微笑，神态要亲切。
1、考中文导游需要准备的资料：政策与法规、导游基础知识、导游实务。考试分两个阶段，第一阶段是笔试，第二阶段是面试，他们都有哪些需要注意的呢，且听我慢慢道来：
笔试：只考政策与法规、导游基础知识两科，一般只要平均分考到60分以上，就可以通过了。根据各个不同省份的要求也许略有出入。即使你不是学旅游专业的，也从来没有接触过旅游业，也不用太着急，只需要把两本教材背熟就肯定可以过关，也就是说，死记硬背是可以过关的。
2、政策与法规被大多数人认为是比较难考的，因为他考的是死的，法律法规比较枯燥，需要较好的记心。去年政策法规与道德规范合二为一，但道德规范只占了很少一部分，而且涉及到的内容也很简单，只要把大的提纲背出就能应付了。政策法规主要考题一般为单项选择、多项选择，简答和案例分析几大类。选择题一般占50分，所以对书本熟的话，在选择题拿下大部分分数，后面就轻松了。案例分析需要一定的综合分析和总结能力，要看清题目，符合哪条法律法规，不要用一般人的眼光来评判是非，就算你说的再有理，没有法律法规依据，一切等于零。评卷老师是不会与你产生共鸣的。
3、导游基础知识分为全国导游基础知识和地方导游基础知识，（所谓地方，就是你所在的省份），为一份考卷，各占50分，你不必找其它书来扩充你的景点知识，前面说过，死记硬背是可以过关的，书本上的知识占了95%，考试第一，兴趣第二，无论如何你是来考证的，先拿到证在谈其它的吧，纵然你满腹经文，才高八斗，连证都没有，凭什么去带团赚钱啊，现在旅行社不缺中文导游，导游多的是，旅游局又查得严，完全没必要用一个无证导游带团的。前几年另当别论。
4、导游基础知识考试题型，一般为填空题、名词解释、简答题、问答题。还有5分是时事题，考你是否关心国家大事，我个人认为没有必要为了这5分专门买时事题来看，你只需要多看看报纸，遇到对旅游有关的大事留个心就够了，这玩意还真没法准备，还不如把时间花在背书上，多拿几分。填空题占50分，很可观的，只要你确实用了心背，这里拿40分应该是没问题的。
5、以上两科请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，不象以前，出很多非常偏非常难的题目，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有的则要求掌握，不用我说大家也知道哪些是重点了吧。
6、在笔试过关以后，你就可以全力准备口试了，口试一般有三位主考官，他们会分别对你提2到4个问题，有的会提更多，回答问题固然很重要，但最主要的是你的导游词讲解，这是重中之重，一般说来，只要你在导游讲解过程中，作到普通话标准流利，讲解不停顿，那基本上可以恭喜你顺利过关了，在这里，心理素质显得尤为重要。
7、导游词一般准备5至7分钟为宜（具体时间最好自己确定一下），不要太长，因为口试时间只有15分钟，还得留时间给老师提问，所以准备导游词的时候，一定要自己看着表进行多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑，这就是考试时需要的，看表练习当然是为了考试时能把握时间，如果太长或太短，快做修改吧，不要认为这句话或那段典故经典，舍不得删，老师一天要面对几百个考生，
8、考试时还应注意：一般考场里只有一位考生，待其考完后，才到下一个，所以进门前一定要轻轻叩门，表示对老师的尊重，进去后应问候考官，面对考官时要谦虚有理，落落大方。
9、主考官提问的问题包括导游实务和景点知识，你主要把导游实务的内容答出来，就没什么问题了，因为导游实务是有书可查，而景点知识很多则不可琢磨，难以复习，只能尽可能多看有关的书，但建议还是把主要景点常识看熟，太偏的答不出也不会太丢脸。此外准备一下欢迎辞和欢送辞是很重要的，老师抽的机率比较高。
10、回答完问题后，老师会分别对你打分，然后当众宣布你的最后成绩。
11、考外语导游证需要在考中文导游的基础上加试你所考的语种，口试当然也是你报考的语种。
12、报名后一般都有考试培训，以往都是强制参加的，具体说是强制交费，今年是否强制就不知道了，培训课还是有点用，特别对那些从来没有接触过旅游业的朋友来说，可以让他们对旅游业有个初步的认识，一般还会安排几次特级导游讲课，他们的经验是很值得学习的，当然，只要你是背书的料，不参加培训一样可以过关，毕竟是考死记硬背的东西占了绝大多数。
13、2003年全国导游证资格考试的时间大概安排在12月，报名时间按以往的惯例，一般在8、9月份，各位准备报考的朋友最好经常与旅行社联系询问，因为一般旅游局从通知报名到截止也就一个多星期，稍不注意就错过了。
14、提醒一点，现在导游证只有一种，都是全国通用的，没有地方和全国之分了。据内部人士透露，老师改卷是采取多劳多得制，请笔试时回答问题务必简明扼要
湖北具体不太清楚，但是大体应该差不多，给你些北京的信息作为参考吧。
北京导游的概念：
依照北京导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解
及相关旅游服务的人员。
北京导游的分类：
按工作区域划分：北京导游、海外领队，全程陪同导游人员（简称全陪），地方陪同导游人员（简
称地陪），景区景点导游人员；
按语种划分：中文导游（包括普通话、方言、少数民族语导游），外文导游（包括英、
日、韩、法、德、意等语种导游）；
按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游。
北京导游的要求：
强烈的爱国主义意识，广泛的基本知识（语言、旅行常识、政策法规、历史、地理、风
土民俗、文学、经济、建筑、心理、管理等），较强的组织、协调、应变能力，精通导游业务
，较高的导游技能，注重仪容仪表，身心健康。
北京导游资格证与导游证：
导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明，有效期终生，而导游证是从业
许可的证明，有效期3年（可续）。通过考试，取得导游资格证，只是进了导游人员的大门，
要从事导游职业，还要按照规定取得导游证。我们所考的是导游资格证。
报考条件：
是中国公民，具有高中或中等专业学校或以上的学历，身体健康。
报考程序：
9月上旬，通过所在学校（对学旅游的学生而言）或培训班集体报名，个人不得报名。提
供学历证明、县级或以上医院的体检报告单、身份证复印件和几张照片，报名费210元（2001
年北京地区标准）。
12月上旬，笔试。笔试分导游综合知识（包括导游业务和政策法规）和导游基础知识（
包括导游基础和北京导游）两大试卷，每张试卷2小时做完，100分满分，一天考完。
12月中下旬，口试。口试包括六大景点讲解（天安门广场、故宫、天坛、颐和园、十三
陵和长城随便抽一个讲），导游基础和业务问答和部分汉语言文学内容。满分100，时间10—
20分钟。
来年2月，成绩出来，三门都及格便通过。
3 月底，到北京旅游局培训，取得导游资格证，再办理手续，领取导游证。
『贰』 导游人员的基本工作职责是什么
根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览：
(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源：
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全：
(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题：
(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二、全陪和地陪的职责
(一)全程陪同导游人员的职责
全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：
1．实施旅游接待计划
按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
2．组织协调工作
协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
3．联络工作
负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。
4．维护安全、处理问题
在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。
5．宣传、调研
宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。
(二)地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：
1．安排落实旅游活动
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
2．做好接待工作
认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。
3．导游讲解
做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4．维护安全
维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。
5．处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
『叁』 导游的职务说明书
第一章职业是社会分工和劳动分工的产物。职业道德是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建设体系的重要组成部分。社会主义职业道德（也是我国公民的职业道德）建设的主要内容包括：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。它的基本原则是全心全意为人民服务。旅游业是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是随着旅游业的发展变化而变化的。所谓旅游职业道德，就是适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游从业人员在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和。NEW：旅游职业道德的特点①适用范围上的特殊性、②形式上的多样性和具体性、③内容上的稳定性和继承性）1、进步性2、崇高的目的性3、广泛的适应性4、高度的自觉性和实践性5多层次性旅游职业道德的作用1、有利于提高旅游从业人员的素质2、有利于改善旅游企业的经营管理3、有利于改善服务态度和提高服务质量4、有利于推动良好社会风气的形成5、有利于纠正行业不正之风旅游职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务旅游职业道德的核心体现在哪三个方面？（如何理解全心全意为旅游者服务？） 1、热心为旅游者提供服务2、加强职业责任心和道德义务感3、努力改善服务态度，提高服务质量。社会主义道德体系的基本原则是集体主义集体主义的含义：集体主义作为一种道德原则，首先强调集体利益高于个人利益，大集体利益高于小集体利益，全局利益高于局部利益，长远利益高于眼前利益。在保障社会整体利益的前提下，实现个人利益和集体利益的结合。当个人的眼前的局部的利益与集体的长远的全局的利益发生矛盾时，前者要服从后者；在必要时甚至牺牲个人利益。集体主义的基本要求就是正确处理个人与集体、个人与国家的关系爱国主义是国家、民族自信心和自尊心在个人身上的集中体现爱国主义的基本要求1、坚持祖国利益高于个人利益，在个人利益同祖国利益不一致时要无条件地服从祖国利益；2、要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严，反对一切叛卖祖国、玷污祖国的言论和行为3、要自觉维护个族人民的安定团结，一切言论和行为都要有利于安定团结局面的形成和巩固；4、要自觉为祖国的繁荣昌盛奋发进取，努力工作，做出自己应有的贡献；5、要有民族自尊心和自信心，在任何大国强国、富国面前决不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争，坚持爱国主义和国际主义的统一。第二章爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提）为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益”热情友好、宾客至上，是旅游接待服务的精髓。宾客至上是指在旅游接待与服务工作中的一切都要以宾客为中心，宾客的任何一点需求，我们都有责任尽全力去做的最好。把宾客放在首位是旅游职业道德要求的基本内容，又是旅游职业道德的最终归宿。 2001考题：“诚招天下客，誉从信中来”。信誉第一就是要求每个旅游从业人员必须把企业的声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。优质服务是一切服务行业的共同规范，优质服务的核心内容即为礼貌服务。不卑不亢、一视同仁的核心是平等六个一样：高低一样、内外一样、华洋一样、东西一样、黑白一样、新老一样六个照顾：1、照顾先来的客人2、外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人3、贵宾和高消费客人4、黑人和少数民族客人5、常住客人和老客人6、妇女、儿童和老弱病残客人 NEW：社会主义社会公德的基本要求是；文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。自觉钻研业务，不断提高技能，不仅是一项业务要求，更是一种道德义务职业道德修养的含义：自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育。要求培养高尚的职业道德品质：忠实、无私、正直、热忱、谦逊、勤俭。内容：职业道德认识、情感、意志、信念、行为的修养。情感修养包括正义感、义务感、良心感、荣誉感、幸福感道德境界1损人利己；2、合理利己；3、先公后私；4、大公无私。 *慎独：它是指一个人在独立工作、无人监督、可以自行其是的时候，仍然能够自觉严格要求自己，自觉遵守道德原则和规范而不做任何不道德的的事。基本特征是建立在高度自觉的基础上。运用“慎独”的方法进行道德修养，必须在“隐”“微”“恒”上下工夫。理想人格的含义：我们所要追求的理想人格，就是从广大人民的利益出发，实现德、智、体、美全面发展和真、善、美和谐统一，培养合乎共产主义道德人格。“真”是哲学研究的课题，“善”是伦理学研究的课题，“美”是美学研究的课题人格美是内在美和外在美的统一，即心灵美、行为美、语言美和仪容美的和谐统一。心灵美是人格美的核心 。
1、及时通知2、提供证明第七章《旅行社管理条例》第三条规定：“所称旅行社，是只有营利目的，从事旅游业务的企业。所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。” 国际旅行社的经营范围1、招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐是无机提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续。2、招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务。3、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。4、经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续。5、其他国家旅游局规定的旅游业务。国内旅行社的经营范围1、招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务。（这里规定的我国旅游者，实质我国大陆地区的公民，而不应包括香港、澳门和台湾地区的中国公民。也不包括长期居住在我国境内的外国人，即国内旅行社不可以经营在我国境内长期居住的外国人在国内旅游的业务）2、为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务。（不可以代购代订国际交通客票）《旅行社管理条例》的适用范围：在中华人民共和国境内设立的旅行社和外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构。 “外国旅行社常驻机构”，是指经国家旅游局审批、外国旅行社在中国境内设立的常驻旅游办事机构。设立旅行社的条件1、有固定的营业场所2、有必要的营业设施3、有符合规定的经营管理人员4、有符合规定的注册资本和质量保证金 旅行社变更经营范围，应当经原审批的旅游行政管理部门审核批准后，到工商行政管理机关办理变更登记手续。旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度，这是旅游行政管理部门对旅行社实行行业监督的一项重要措施。包括：开业公告、变更名称公告、变更经营范围公告、停业公告、吊销许可证公告。旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社不得在注册地的市、县行政区域以外设立门市部。外国旅行社在中华人民共和国境内设立常驻机构，必须经国务院旅游行政主管部门批准。外国旅行社常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。外商投资旅行社的经营1、可以经营入境旅游业务和国内旅游业务2、不得设立分支机构3、不得经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务旅行社业务经营规则1、严禁超范围经营（①国内旅行社经营国际旅行社业务②国际旅行社未经批准经营出境旅游业务和边境旅游业务③国家旅游局认定的其他超范围经营活动）2、不得采取不正当竞争手段3、不得向旅游者介绍和提供的旅游项目（①含有损害国家利益和民族尊严内容的②含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的③含有淫秽、迷信、赌博内容的④含有其他被法律、法规禁止的内容的）旅行社业务经营许可证的有效期为3年无证经营违法“未取得‘旅行社业务经营许可证’的，不得从事旅游业务。” 旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。经营人员未经旅行社同意，不得披露、使用或者允许他人使用其所掌握的旅行社的商业秘密。旅行社的权利1、有权同旅游者个人或团体签订合同2、有权向旅游者收取合理的费用，旅游者有义务支付接受服务后应付的费用3、有权要求违反合同的旅游者承担相应责任旅行社的义务1、提供真实可靠的信息2、按约定提供服务3、提供的服务符合人身、财产安全的需要旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任险（对可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施）4、按规定收取服务费用（旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意）5、旅行社应与旅游者签订书面旅游合同（内容：1旅游行程安排{包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等}2旅游价格3违约责任）（旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意）6、聘用合格的导游员和领队7、组团社先行赔偿原则8、旅游者的投诉权旅游行政管理部门对旅行社每年进行一次年度检查。年检制度的内容是旅行社年检年度的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等情况。年检方式为书面审阅和实地检查两种。结论三种形式“通过业务年检”、“暂缓通过业务年检”、“不予通过业务年检” 《旅行社质量保证金赔偿试行标准》保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。每年将1/3的利息一次性退还给旅行社保证金的管理实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。保证金须保持满额。支付赔偿后，不足部分旅行社必须在60天内补足旅游者向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天，以请求人受侵害实事发生时计算。保证金赔偿的范围旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以保证金对旅游者进行赔偿：1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；2、旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；3、旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；4、国家旅游局认定的其他情形。不符合受理条件的，质监所应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明实事、分清责任的基础上30日内做出调解质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。特殊原因，经上级质监所批准，可以延长审理30日。当事人不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。保证金的理赔标准旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。导游员未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的， 旅行社赔偿旅游者所付导游费用的2倍。①擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；②违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，承担旅游者的全部费用；③违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%；④擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；⑤私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；⑥索要小费，应赔偿被索要小费的2倍。导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金。旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20% 减轻或免除责任旅行社在旅游质量问题发生之前已采取措施的1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的；2、对发生的质量问题是非故意、非过失或无法预防或已采取了预防性措施的；3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。不承担责任由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。受到吊销旅行社业务经营许可证处分的，该旅行社的行政主管单位和法定代表人3年内不得再申办旅行社。第八章《导游人员管理条例》导游人员，是指依照本条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员导游人员的导游活动不是导游人员的个人行为，而是代表旅行社的职务行为。导游人员从事导游活动必须接受旅行社的委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。导游人员的分类1、根据使用语言，分为外国语导游和中文导游；2、根据职业性质，专职导游、业余导游和自由职业导游；3、根据业务范围，海外领队、全程陪同和地方陪同；4、根据技术考核等级，初级、中级、高级和特级国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。参加导游人员资格考试的条件：1、国籍条件，必须是中华人民共和国公民，具有中华人民共和国国籍。外国人和无国籍人员不能报名参加导游人员资格考试。2、学历条件，必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。3、健康条件，良好的身体素质。4、基本知识和语言表达能力的要求。经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游人员资格证” 组织考试---省级旅游行政管理部门颁发导游证---所在地旅游行政管理部门不得颁发导游证的四种情况：1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的2、患有传染性疾病的3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外4被吊销导游证的旅游行政管理部门必须在收到申请领取到邮证之日起15天内，做出颁发或者不予颁发导游证的决定。对于符合颁发导游证条件的申请领取者，旅游行政管理部门逾期不予颁发或不予答复的，申请领取者有权依照《行政复议法》向上一级旅游行政管理部门申请复议，或者依据《行政诉讼法》向人民法院提起诉讼。导游证的种类正式导游证和临时导游证正式导游证与临时导游证的主要区别：1、取得导游证的前提条件不同2、对语种语言能力的要求不同3、申领导游证的程序不同（正式的，个人领取；临时的，旅行社领取）4、有效期限不同（正式导游证有效期3年；临时导游证有效期最长不超过3个月，而且不得延期）导游人员资格证与导游证在我国境内从事导游活动，必须取得导游人员资格证（前提条件），必须取得导游证（必备条件）资格证标志着某人具备从事导游职业的资格，由组织考试的旅游行政管理部门颁发，是公民通过导游人员资格考试后向旅游行政管理部门领取的；导游证标志着某人获准从事导游职业，由所在地旅游行政管理部门颁发，是公民在取得导游人员资格证并与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记后向旅游行政管理部门领取的。获得导游人员资格证3年未从业的资格证自动失效，导游证的有效期为3年并期满可以换发，临时导游证的有效期最长不超过3个月并不得延期。在我国，实行导游人员资格证与导游证相分离制度。旅行社对导游人员的管理1、实行合同管理2、进行日常培训（每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于56小时）导游人员的权利：1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权2、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权3、导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权4、导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”）导游人员的义务：1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证3、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派4、导游人员的言行不得损害国家利益和民族尊严5、导游人员应当遵守职业道德6、导游人员应当严格遵守旅行社的接待计划7、导游人员应当注意旅游者的人身、财产安全8、导游人员不得从旅游者获得不正当的利益9、导游人员不能从事非法活动（尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。）构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：一是必须在导游活动结束之前，也就是在执行旅游接待计划之中。二是必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征。三是必须是彻底终止，也就是导游人员彻底放弃了原来的导游活动导游人员的法律责任处罚部门：旅游行政管理部门处罚种类：警告罚款，责令改正；有违法所得的，没收违法所得；责令改正，暂扣导游证；吊销导游证并予以公告和责令停业整顿。 ①无导游证进行导游活动的，责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的没收违法所得。②导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，责令改正，拒不改正者，出500元以下罚款。③导游人员私自承揽或直接承揽业务的，责令改正，出1000元以上3万元以下罚款，没收违法所得，情节严重者，吊销导游证并予以公告。④擅自增加或减少旅游项目、变更接待计划、中止导游活动的，责令改正，暂扣导游证3至6个月，情节严重者吊销导游证并予公告；⑤有损害国家利益和民族尊严的言行的，责令改正，情节严重者，吊销导游证并予以公告，对所在社给予警告直至停业整顿。⑥向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，或以明示暗示方式向旅游者索要小费的，处1000元以上3万元以下罚款。⑦欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，处1000元以上3万元以下罚款，情节严重者吊销导游证并予以公告，对旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游人员计分管理的扣分标准计分实行年度10分制。扣10分情况：1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；2、欺骗、胁迫旅游者消费的；扣8分：1、擅自增加或减少旅游项目；2、擅自中止导游活动；3、讲解中掺杂庸俗下流迷信内容；4、未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的；扣6分：1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；2、以明示或暗示方式索要小费；3、讲解质量差或不讲解的；扣4分：1、私自带人随团游览；2、导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；导游人员年度审核管理制度年审以考评为主。考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况。考评等级通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。年审培训，所在地旅游行政管理部门举办，重点对导游人员的政治思想和职业道德教育。第九章《旅游安全管理暂行办法》适用于从事经营旅游业务的企事业单位。根据该《办法》规定，为了加强旅游管理工作，切实保障旅游者的人身、财务安全，旅游安全管理工作实行“安全第一，预防为主”的方针。旅游安全管理的原则是“统一领导，分级管理，以基层为主” 把安全教育和职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工必须经过安全培训，合格后才能上岗；对新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业；对用于接待旅游者的汽车、游船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；旅游安全事故处理的一般程序1导游员应立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；2会同事故发生地的有关单位严格保护现场；3、协同有关部门进行抢救、侦察；4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5、对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理：1、通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；2、为前来了解、处理事故的外国使、领馆人员和组团单位负责人及伤亡者家属提供方便；3、与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；4、对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡的处理程序》办理。（处理内容：①死亡的确定。立即报告当地公安局、外办，并在上述部门同意后通知死者所属的旅游团负责人。②通知外国使、领馆及死者家属。尽速通知死者家属及其所属国家驻华使、领馆。③尸体解剖。若死者家属或其所属驻华使、领馆要求解剖，我方可同意，但必须要由死者家属或使、领馆有关官员签字的书面请求。④出具有关证明。正常死亡的，由县级或县级以上医院出具《死亡证明书》。非正常死亡的，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。⑤对尸体的处理。如果死者家属要求火化尸体，必须由死者家属或所属使、领馆提出书面请求并签字后进行。⑥骨灰和尸体出境⑦死者遗物的清点处理⑧写出《死亡善后处理情况报告》。 NEW旅游安全管理的处罚规定⑴警告⑵罚款⑶限期整改⑷停业整顿⑸吊销营业执照。 保险，是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费；保险人对合同约定的可能发生的事故，因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。旅游保险的特点①短期性；②强制保险与自愿保险相结合；③财产保险与人身保险相结合。旅游保险合同的要素1、主体（保险人、投保人、被保险人）2、客体（财产及其有关利益；人的身体和寿命）3、内容旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。
旅行社责任险的投保范围1、旅游者人身伤亡赔偿责任；2、旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；3、旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；4、对旅游者必要的施救费用，包括必要时金亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；5、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；6、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；7、旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。免除范围（不承担责任的情形）1、旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任2、由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担责任3、旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担责任。旅行社责任保险的保险期限为1年。保险金额：①国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。②国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元旅行社责任险投保方式：按年度投保。旅行社向保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起2年不行使而取消。
『肆』 导游职业说明书
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『伍』 导游的职责
一、导游的概念：《 导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依据本条例取得 导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”上述导游人员的概念包含了三层含义：
第一，特定的程序。在中国担任导游工作的人员，是依据《导游人员管理条例》经过导游人员资格考试并取得导游证的人员，这与日常生活中人们俗称的“导游”不同。
第二，特定的委托。导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员，接受旅行社委派从事导游业务是导游人员概念的特征。
第三，特定的工作。导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅游证件、代购交通票据、安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。
二、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责可概括为下述五点:
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览:
(二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:
(四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:
(五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。
三、导游根据工作的地点分为全陪和地陪，全陪和地陪的职责分别是：
(一)全程陪同导游人员的职责
全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有:
1.实施旅游接待计划
按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
2.组织协调工作
协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动,照顾好游客的旅行生活。
3.联络工作
负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络,做好旅行各站之间的衔接工作。
4.维护安全、处理问题
在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发事件。
5.宣传、调研
宣传中国(地方),解答游客的问询;了解外国(外地),转达游客的意见、建议和要求。
(二)地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有:
1.安排落实旅游活动
根据旅游接待计划,科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
2.做好接待工作
认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下,做好当地旅游接待工作。
3.导游讲解
做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,耐心解答游客的问题。
4.维护安全
维护游客的安全,做好事故防范和安全提示工作。
5.处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系,以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
『陆』 导游的工作主要是什么
导游的工作主要是：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
职业道德
导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般而言，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。
导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成以下几句话：遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。
素质要求
导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。其素质要求基本可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。
思想素质
爱国主义意识、服务意识
道德素质
健康的政治素质、良好的品德素质
知识素质
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、旅游业务知识、交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识
技能素质
独立工作能力、组织协调能力、公关能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力
心理素质
敏锐的观察能力和感知能力、冷静的思维能力和准确的判断能力、较强的自控能力
『柒』 导游工作岗位的工作分析
导游很苦很累，而且要交代团费和人头费，没有基本工资，全靠把游客带到购物点