导游服务心理
㈠ 作为导游人员应具备什么心理素质
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。
3、善于与各种人打交道的能力
导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。
4、独立分析、解决问题、处理事故的能力
果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。
此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
㈡ 导游人员应具备哪些服务心理
一是游客急躁的时候抚慰心理服务二是对群体的躁动的组织平息心理服务三是考虑游客路线的顺畅的心理安排服务
㈢ 什么是导游服务意识
导游服务的作用
在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面：
（1）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务。
在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。
（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
在旅游团的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。
（3）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。
在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。
首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。
其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。
（4）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售。
导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？
（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差，帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括：
A代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B介绍本人的姓名和所属单位
C介绍司机
D表示提供服务的诚挚愿望
E预祝旅游愉快顺利
（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：
A机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
B沿途风光导游，适当与国外、外省作对比
C当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等
D下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？
（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点
（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法
（6）告知司机次日的行程和集合时间地点
（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。
如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。
如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。
四、参观游览服务
1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：
（1）督促司机做好出发前的各项准备工作
（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排
（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。
（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）
2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？
（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点
（2）沿途风光导游，解答游客的询问
（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等
（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题
（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间
3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？
（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼
（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。
（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。
4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？
（1）要力求翻译准确无误
（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露
（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明
5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？
（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。
（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）
（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。
五、其他服务
1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？
地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？
（1）与司机商定好出发时间和停车位置
（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点
（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动
2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？
主要职责是：
（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；
（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；
（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；
（4）对游客要求托运的商品要给以协助
需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？
地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管
3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？
1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等
2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间
3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账
六、送站服务
1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?
为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:
（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。
2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？
（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡
（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续
（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台
（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品
3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？
（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车
（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场
（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场
4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？
（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作
（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情
（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议
（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉
（5）对游客表达美好的祝愿
5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？
应做的工作有：
（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；
（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；
（3）同游客告别，欢迎再次光临
待飞机起飞后，地陪方可离开机场
5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？
1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。
2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序
3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开
导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。
㈣ 旅游服务人员应具备那些心理素质
一、旅游服务人员心理素质解析
（一）旅游服务人员心理素质的内涵
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中，心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀，是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性，是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率，使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和；气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征；而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格；意志是自觉地确定目的，并根据目的支配调节自己的行动，克服各种因难以实现预定目的的心理过程；情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
（二）旅游服务人员心理素质的要求
旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务，而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此，特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求，一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析
很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境，比如在酒店工作，环境优雅、四季如春；在旅行社工作，免费旅游，工作轻松。但是事实并非如此，深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后，我发现很多的服务人员身心俱疲，滋生了一些困扰他们的心理问题。
（一）服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适，旅游企业在招聘员工之前，制定较明确的岗位需求，招聘时，履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试，考察应聘者的能力和性格，另外可以运用心理测试或笔试题目，系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时，切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
㈤ 从服务意识和心理素质谈如何做好一个导游
好的导游一定要有良好的心理素质，有了好的心理素质，才可能有好的服务意识，否则，面对众人的不同需求，导游往往都陷入纠结，烦恼和痛苦当中，于是就发生和游客打架的事件。
㈥ 旅游心理服务的特点是什么
旅游的心理服务呢就是服务人家的心里，让人家的心里感受到非常非常的好玩的，要从人家的心里下手，人家的心里想着什么呢，你就要从他的想法里面去攻克他的所喜欢的事情，要了解他所喜欢的。
㈦ 在向游客提供心理服务方面，导游员应该注意些什么
这个还是找专业的心理咨询单位比较好吧。如果有心理方服务需求，可以找语沐心理
㈧ 导游如何做好对游客的心理服务
尊重游客、微笑服务、使用柔性语言、与游客建立伙伴关系、提供个性化服务
㈨ 作为导游人员应具备怎样的心理素质
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待计划;要积极主动地讲解中国悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员领受任务后要安排落实旅游活动计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。
3、善于与各种人打交道的能力
导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。
4、独立分析、解决问题、处理事故的能力
果断、沉着、正确地处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外事故时应有的品质。
此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。